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Compañía de seguros líder de los Estados Unidos

Departamento comercial: Marketing, Operaciones
Industria: Seguros
Ofrecimiento de servicios: Servicios de Comunicación Personalizada

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Una compañía de seguros líder de los Estados Unidos presta servicio a millones de clientes en todo el país. Pero la compañía debió enfrentar un desafío común para la industria: cancelaciones de pólizas que afectaron los resultados finales y la marca. Una investigación inicial demostró que el informe de facturación de los clientes era un factor clave en una gran cantidad de deserciones. Pero las iniciativas internas para solucionar este problema multimillonario no provocaron un impacto importante y mensurable.

El desafío
Los desafíos de la compañía de seguros incluían la necesidad de:
  • Eliminar la insatisfacción y la confusión de los clientes relacionadas con los informes de facturación, incluido el hecho de no saber qué pagar ni cuándo hacerlo, cómo se calculaban las primas o a quién contactar cuando tuvieran problemas o preguntas.
  • Diseñar documentos para generar lealtad y facilitar la ventas adicionales.
  • Mejorar los documentos relacionados, como las declaraciones de pólizas o las tarjetas de identificación del cliente.
La solución
Para enfrentar los desafíos de la compañía de seguros, Xerox empleó a expertos en Ingeniería de las comunicaciones para:
  • Llevar a cabo Talleres de trabajo de intercambio de conocimiento (KEW) a fin de revisar todos los documentos utilizados para comunicarse con los clientes e identificar aquellos que generarán los beneficios comerciales más importantes con un nuevo diseño de documentos.
  • Reunir información detallada sobre cada aspecto de estos documentos, desde organizaciones y datos de los clientes hasta la Voz del cliente.
  • Aplicar los conocimientos obtenidos para implementar más de 80 maneras de mejorar los informes de facturación, las declaraciones de pólizas y las tarjetas de identificación.
  • Desarrollar, evaluar y perfeccionar el diseño del documento a fin de implementar mejoras y alcanzar los objetivos de la compañía.
Los resultados
La solución de Xerox produjo los siguientes beneficios para la compañía de seguros:
  • Documentos rediseñados que fueron confirmados como superiores a los originales por más de 100 000 titulares de pólizas.
  • Mayor facilidad de hacer negocios con la compañía.
  • Documentos mejorados para brindar una experiencia del cliente superior que los documentos de la competencia, como se verificó a través de una investigación independiente.