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Convergys es un líder mundial en la administración de relaciones con empleados y clientes. Como proveedor de servicios de tercerización de procesos comerciales, la empresa permite que los clientes de más de 70 países optimicen las interacciones entre las áreas de recursos humanos y marketing. Sin embargo, la administración de las complejas comunicaciones entrantes y salientes de los clientes en más de 80 instalaciones en todo el mundo resultó una tarea formidable.
Los desafíos de Convergys incluían la necesidad de:
- estandarizar los documentos para administrar más de 100 tipos diferentes de documentos y 1.000 versiones diferentes
- mejorar el procesamiento de las comunicaciones entrantes y salientes, y rediseñar el flujo de trabajo de documentos en forma total respecto de los procesos y formularios de recursos humanos
- simplificar el modelo de asistencia para clientes internacionales y reducir los costos operativos.
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Xerox formó cinco subequipos de proyectos para desarrollar una solución integral de servicios de documentos que respalde las necesidades de clientes y empleados de Convergys. La solución se concentró en varias áreas principales:
- desarrollar un repositorio digital que incluya todas las plantillas de formularios de datos disponibles combinadas con los datos de los clientes
- realizar "documentos inteligentes" de formularios de recursos humanos mediante la utilización de DataGlyph para incluir información esencial que mejore el almacenamiento, la recuperación y la integración de procesos
- tercerizar la administración de registros y ofrecer servicios externos de escaneado de gran volumen para brindar asistencia a los representantes del centro de atención telefónica y cumplir con los requisitos reglamentarios.
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Se espera que la solución de Xerox ofrezca una variedad de beneficios importantes para Convergys:
- simplificación de la organización, la realización y el cumplimiento de los formularios
- distribución automática de documentos a un repositorio o archivo común y conexión con los sistemas de la oficina administrativa
- reducción del tiempo del ciclo y los costos del proceso general
- mejoras en el tiempo de recepción de ingresos para el aprovisionamiento de nuevos clientes
- capacidad de extender la solución a las unidades comerciales globales.
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