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Co-operative Financial Services

Departamento comercial: Marketing
Industria: Seguros
Ofrecimiento de servicios: Servicios de Administración del Ciclo de Vida de Cuentas del Cliente, Servicios de Distribución y Correo

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Co-operative Financial Services (CFS) forma parte de la mayor cooperativa de consumo del Reino Unido y ofrece a sus 6,5 millones de clientes una amplia gama de productos de seguros y financieros. La empresa recibe diariamente más de 10.000 artículos de impresión, correo electrónico, fax y correspondencia del cliente escrita a mano. Sin embargo, con la implementación de los procesos manuales únicamente, CFS no podía proporcionar el nivel de administración de comunicaciones y servicios deseado, y esto ejerció un impacto negativo en la satisfacción y la retención de los clientes.

El desafío
Los desafíos de CFS incluían la necesidad de:
  • acelerar la administración del gran volumen de correspondencia de los clientes
  • reducir los costos del procesamiento de la correspondencia en cuanto a recursos humanos y espacio de almacenamiento necesario
  • seleccionar un proveedor externo que pueda administrar la correspondencia y suministrar actualizaciones tecnológicas en forma regular, y permitir que CFS se concentre en las áreas estratégicas de los negocios.
La solución
La solución de Xerox se centró en dos iniciativas principales que se están implementando en cinco etapas durante un período de dos años:
  • transformar las operaciones de administración de correo de CFS en una sala de correo electrónico totalmente automatizada que procese y clasifique de manera eficaz toda la correspondencia entrante bancaria de ventas por menor y seguros
  • suministrar la administración integral del contenido empresarial para permitir la distribución y el procesamiento automatizado del flujo de datos de comunicaciones de los clientes.
Los resultados
La solución de Xerox produjo una variedad de beneficios importantes para CFS:
  • mejoró el servicio al cliente, incluida la liquidación de reclamaciones de seguros en el mismo día que antes demoraba aproximadamente siete días
  • permitió la recuperación inmediata de documentos esenciales de los clientes
  • permitió ahorrar dinero al reducir las llamadas al mostrador de atención al público y el manejo de correspondencia de los empleados
  • redujo de manera significante la utilización de papel.