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Aliant es un proveedor regional estadounidense líder en tecnología de comunicaciones e información. Todos los meses la empresa envía facturas a miles de clientes. Sin embargo, la empresa reconoció que las facturas deterioraban la experiencia del cliente, impulsaban consultas, causaban demoras en los pagos y perjudicaban la marca.
Los desafíos de Aliant incluían la necesidad de:
- reducir la complejidad de la información de facturación y las consultas obtenidas en el Centro de atención al cliente
- solucionar las diferencias de formato entre las facturas en papel recibidas por los clientes y las facturas en línea utilizadas por los agentes de atención al cliente
- reducir las demoras en los pagos que retrasan el flujo de ingresos de la empresa
- incluir los mensajes de marketing dirigidos en las facturas
- reducir los costos de la producción de impresiones.
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El equipo de Xerox trabajó junto a Aliant para mejorar la facturación de los clientes y transformar el enfoque de la empresa hacia la producción de impresiones. La solución se concentró en tres áreas principales:
- rediseñar la factura para mejorar la experiencia del cliente, facilitar el marketing y crear un formato uniforme para las diferentes plataformas
- optimizar la producción de impresiones a través de la tercerización
- aplicar las metodologías Lean Six Sigma para acelerar la reubicación de la tecnología, el personal y la información confidencial de los clientes en las nuevas instalaciones de producción.
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La solución de Xerox produjo una variedad de beneficios importantes para Aliant:
- mejoró considerablemente las facturas y redujo las consultas al Centro de atención al cliente en un 30%
- personalizó las funciones de marketing y la asistencia de venta cruzada
- mejoró la producción de impresiones mediante la tercerización para reducir los costos anuales
- permitió una transición directa a las nuevas instalaciones de producción.
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