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InterContinental Hotels Group | | |
O InterContinental Hotels Group (IHG) é a empresa hoteleira mais globalizada do mundo, e a maior em número de quartos. O grupo possui mais de 3.500 hotéis: próprios, arrendados, gerenciados e franqueados, além de aproximadamente 535.000 quartos em quase 100 países e territórios. Após os eventos de 11 de setembro nos EUA e o resultante declínio no setor hoteleiro, a empresa concentrou-se no corte de custos.
Os dois maiores desafios do IHG incluíram a necessidade de:
- cortar os gastos de três tipos de serviços de suporte em 33%: Help desk (suporte por telefone), Desk (no local) e Server (técnico, manutenção e back-end)
- melhorar a satisfação do usuário final
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Para atender às necessidades do IHG, a Xerox desenvolveu uma estratégia para:
- usar a metodologia Lean Six Sigma para estabelecer o estado atual do sistema, identificar as principais causas dos altos custos e oferecer um caso comercial baseado em fatos para justificar os futuros investimentos
- resolver mais problemas no Help desk depois que a análise mostrou que o suporte Desk custou 80% mais por tíquete
- implementar uma tecnologia de controle remoto para fechar mais tíquetes no Help desk
- atualizar e padronizar os sistemas operacionais para reduzir o volume de tíquetes em 10%
- mover a administração de contas para instalações externas
- eliminar a duplicação de esforços entre os fornecedores.
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A solução da Xerox produziu os seguintes benefícios para o IHG:
- reduziu os custos em US$1,2 milhões no primeiro ano e em US$1,4 milhões no segundo ano
- aumentou a taxa de fechamento do help desk de 59% para 75%
- reduziu a média de tempo para correção de problemas de 13 para 6 horas
- aumentou a satisfação e o serviço ao usuário final.
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