Terceirização de documentos e serviços comprovados para gerar eficiência, reduzir o tempo de retorno de rendimentos e aprimorar a experiência do seu cliente
Uma empresa de seguros líder nos Estados Unidos atende milhões de clientes em todo o país. Porém a empresa se deparou com um desafio comum no setor: cancelamentos de apólices que ferem os resultados finais e a marca. A pesquisa inicial mostrou que os extratos de cobrança dos clientes foram um importante fator em um grande número de desistências. Porém as iniciativas internas para enfrentar esse problema multimilionário provou o insucesso na criação de um impacto significativo e mensurável.
O desafio
Os principais desafios da empresa de seguros incluiu a necessidade de:
eliminar a insatisfação do cliente e a confusão com os extratos de cobrança ― incluindo o não conhecimento do que pagar ou quando, como os prêmios são calculados, ou com quem entrar em contato a respeito de problemas e dúvidas
projetar documentos para formar lealdade e facilitar a venda de produtos relacionados
melhorar documentos relacionados como declarações de apólices e cartões de identidade do cliente.
A solução
Para enfrentar os desafios da empresa de seguros, a Xerox consultou os especialistas em Engenharia de comunicação para:
conduzir um Workshop de Troca de Conhecimentos (KEW) para rever todos os documentos usados para se comunicar com os clientes e identificar aqueles que gerarão os mais importantes benefícios comerciais com o novo projeto de documento
reunir informações detalhadas sobre cada aspecto desses documentos a partir das organizações dos clientes e insights a partir da Voz do Cliente
aplicar o conhecimento obtido para implementar mais de 80 maneiras de melhorar os extratos de cobrança, as declarações de apólices e os cartões de identidade
desenvolver, testar e refinar o projeto de documento para implementar melhorias e atingir os objetivos da empresa.
Os resultados
A solução da Xerox produziu os seguintes benefícios para a empresa de seguros:
reprojetou documentos que foram confirmados como superiores aos originais por 100.000 segurados
aumentou a facilidade de fazer negócios com a empresa
aprimorou os documentos para entregar uma experiência do cliente muito melhor que os documentos dos concorrentes, conforme se verificou na pesquisa independente.
