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A Convergys é líder mundial em gerenciamento de relações de clientes e funcionários. Na qualidade de fornecedor de serviços de terceirização de processos de negócios, a empresa permite que clientes em mais de 70 países otimizem suas interações de RH e marketing. Porém, tratar das comunicações internas e externas de clientes em 80 instalações ao redor do mundo mostrou-se uma tarefa intimidante.
Os desafios da Convergys incluíam a necessidade de:
- padronizar documentos para gerenciar mais de 100 tipos diferentes de documentos e 1.000 versões diferentes
- aperfeiçoar o processamento de comunicações de entrada e de saída, além de reestruturar um fluxo de trabalho total de documentos relacionado a formulários e processos de RH
- simplificar o modelo de suporte para clientes internacionais e reduzir os custos operacionais.
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A Xerox formou cinco subequipes de projeto para desenvolver uma solução abrangente de serviços de documentos que atenda às necessidades dos clientes e funcionários da Convergys. A solução concentrou-se em diversas áreas principais:
- desenvolver um repositório digital que contenha todos os modelos de formulários de dados variáveis, que são consolidados com dados de clientes/consumidores
- tornar os formulários de RH "documentos inteligentes" utilizando um DataGlyph para incorporar informações essenciais que aperfeiçoam o armazenamento, a recuperação e a integração de processos
- terceirizar o gerenciamento de registros e oferecer digitalização externa de grandes volumes para oferecer suporte a representantes de call centers e atender a exigências regulamentares.
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A solução da Xerox deve produzir inúmeros benefícios significativos para a Convergys:
- pedidos, preenchimentos e execução de formulários de forma simplificada
- encaminhamento automático de documentos a um repositório/arquivo comum e vinculação a sistemas administrativos
- tempo de ciclo e custos de processos gerais reduzidos
- melhor tempo de retorno de rendimento para provisionamento de novos clientes
- capacidade de extensão da solução para unidades de negócios globais.
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