Terceirização de documentos e serviços comprovados para gerar eficiência, reduzir o tempo de retorno de rendimentos e aprimorar a experiência do seu cliente
A Co-operative Financial Services (CFS) faz parte da maior cooperativa de clientes do Reino Unido e oferece uma ampla gama de produtos financeiros e de seguros a seus 6,5 milhões de clientes. A firma recebe mais de 10.000 itens de correspondências de clientes de forma impressa, por e-mail, fax e manuscritos diariamente. Entretanto, somente com processos manuais em operação, a CFS não pôde oferecer o nível de gerenciamento de comunicações e serviços desejado, o que teve impacto negativo na satisfação e retenção de clientes.
O desafio
Os desafios da CFS incluíam a necessidade de:
agilizar o manuseio de grandes volumes de correspondência dos clientes
reduzir os custos do processamento de correspondências em termos de recursos humanos e espaço de armazenamento necessários
selecionar um fornecedor externo com capacidade de gerenciar correspondências e oferecer atualizações regulares de tecnologia, o que permite à CFS a concentração em áreas que sejam estratégicas ao negócio.
A solução
A solução da Xerox concentrou-se em duas grandes iniciativas a serem implementadas em cinco etapas durante dois anos:
transformar as operações de manuseio de correio da CFS em uma sala de classificação de e-mail totalmente automatizada que processa e cataloga com eficácia todas as correspondências bancárias de varejo e de seguros que são recebidas
oferecer total gerenciamento de conteúdo empresarial para oferecer distribuição posterior automatizada e processamento das comunicações com o cliente.
Os resultados
A solução da Xerox produziu inúmeros benefícios significativos para a CFS:
aperfeiçoamento do serviço ao cliente, inclusive resolução de pedidos de seguro no mesmo dia, o que costumava levar até sete dias
recuperação imediata de documentos importantes de clientes
redução de custos por meio de cortes em chamadas à assistência técnica e redução de organização de correspondências por parte de funcionários
