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A Aliant é um fornecedor regional líder em tecnologia da informação e de comunicações situado na América do Norte. A cada mês, a empresa envia faturas a centenas de milhares de clientes. Entretanto, ela reconhece que as faturas tiveram um impacto negativo na experiência do cliente, ocasionaram consultas e atraso nos pagamentos e denegriram a marca.
Os desafios da Aliant incluíam a necessidade de:
- reduzir a complexidade das informações de faturamento e as decorrentes consultas ao Centro de Atendimento ao Cliente
- resolver diferenças de formato entre as faturas de papel recebidas pelos clientes e as faturas on-line utilizadas pelos agentes de Atendimento ao Cliente
- reduzir o número de pagamentos atrasados, o que diminuía o fluxo da renda da empresa
- incluir mensagens de marketing direcionadas nas faturas
- reduzir os custos da produção de impressão.
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A equipe da Xerox trabalhou com a Aliant para aperfeiçoar a fatura do cliente e transformar o enfoque da empresa em relação à produção de impressão. A solução concentrou-se em três áreas principais:
- oferecer novo formato à fatura de modo a aperfeiçoar a experiência do cliente, facilitar o marketing e criar um formato consistente entre as plataformas
- otimizar a produção de impressão por meio da terceirização
- aplicar o Lean Six Sigma de forma a agilizar uma realocação de tecnologia e equipe, além de dados confidenciais de clientes para novas instalações de produção.
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A solução da Xerox produziu inúmeros benefícios significativos para a Aliant:
- faturas significativamente aperfeiçoadas, reduzindo em 30% as consultas ao Centro de Atendimento ao Cliente
- recursos personalizados de marketing e suporte a vendas cruzadas
- aumento da produção de impressão por meio de terceirização para obter redução anual de custos
- uma transição perfeita para uma nova instalação de produção.
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