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Microsoft ist ein weltweit führender Anbieter von Software, Services und Lösungen, die dazu beitragen, dass Endanwender und Firmen ihre Potenziale optimal nutzen können. Das Unternehmen betrachtet seine Mitarbeiter als seinen wichtigsten Aktivposten. Bei einer jährlichen Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit stellte Microsoft fest, dass die im Konzern verfügbaren Druckmöglichkeiten und -services auf Unzufriedenheit stießen.
Microsoft stand vor den folgenden Aufgaben:
- Ausweitung der in den Zentralen verfügbaren Druckerverwaltungsdiensten und -funktionen auf die Außenstellen
- Effektivere Kontrolle der Druckausgabe und der Supportkosten
- Verbesserte Servicestufen und Reaktionsbereitschaft.
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Vor der Entwicklung eines Lösungskonzepts führte Xerox eine Dokumentenanalyse durch. Dabei wurde der gesamte Dokumenten-Workflow von Microsoft auf Grundlage von Lean Six Sigma-Methoden in mehreren Stufen begutachtet. In Zusammenarbeit mit Microsoft erarbeitete Xerox eine angepasste Lösung und setzte sie um. Dabei standen folgende Ziele im Vordergrund:
- Einrichtung herstellerunabhängiger Supportprozesse für alle Netzwerkdrucker und Multifunktionssysteme weltweit
- Konzeption und Besetzung eines Support-Helpdesks für Druck; Integration in den unternehmensweiten IT-Helpdesk
- Proaktive Überwachung von Netzwerkdruckern und -multifunktionssystemen mit Xerox Device Manager Software
- Verbesserung der Beschaffungsprozesse und Kontrollmechanismen im Bereich Druck.
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Die Xerox Lösung bot Microsoft eine Reihe wichtiger Vorteile:
- Höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Druckerverwaltungs-Service
- Verbesserung der Betriebsbereitschaft der Geräte auf über 99,0 % und damit geringere Helpdesk-Kosten
- Verkürzung der Reaktionszeit auf Kundenanfragen auf < 1 Stunde
- Verbesserte Kontroll- und Zurechnungsmechanismen für Druck- und Supportdienstleistungen
- Verbesserung des Verhältnisses der Benutzer je Gerät bei Schwarzweiß- und Farbdruck.
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