Die InterContinental Hotels Group (IHG) ist die weltweit internationalste Hotelkette mit der größten Anzahl von Hotelzimmern. Die Gruppe hat mehr als 3500 eigene, gepachtete, gemanagte und Franchise-Hotels und ca. 535.000 Hotelzimmer in insgesamt fast 100 Ländern und Regionen. Nach 9/11 und dem daraus folgenden Rückgang des Hotelgeschäfts unternahm die Gruppe Kostensenkungsmaßnahmen.
Das Problem
Die IHG stand vor dem folgenden Problem:
Kostensenkungen um 33 % in den folgenden drei Bereichen: Helpdesk (telefonisch), Helpdesk (vor Ort) und Server (technisch, Backend und Administration)
Steigerung der Zufriedenheit unter Endanwendern
Die Lösung
Die Xerox-Strategie:
Einsatz von Lean Six Sigma-Methoden zur Analyse des momentanen Zustands des Systems, Identifizierung der Hauptursachen für hohe Kosten und Aufstellung eines auf Fakten basierenden Business Case zur Rechtfertigung zukünftiger Investitionen
Lösung von mehr Support-Fragen durch das telefonische Helpdesk; Kosten pro Support-Fall am Helpdesk vor Ort kosten laut Analyse 80 % mehr
Implementierung von Remote-Technologie zur Lösung von mehr Support-Fragen durch das telefonische Helpdesk
Aktualisierung und Standardisierung von Betriebssystemen zur Reduzierung von Support-Fragen um 10 %
Verlagerung der Account-Administration an einen anderen Standort
Eliminierung von Doppelarbeit zwischen den einzelnen Unternehmen
Das Ergebnis
Vorteile für die IHG:
Kostensenkungen um 1,2 Millionen US-Dollar im ersten Jahr und 1,4 Millionen US-Dollar im zweiten Jahr
Die Anzahl der vom Helpdesk gelösten Support-Fragen stieg von 59 % auf 75 %
Die durchschnittliche Zeit zur Lösung einer Support-Frage fiel von 13 Stunden auf 6 Stunden
Endanwender sind zufriedener und der Service ist besser
