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Führende US-Versicherungsgesellschaft | | |
Eine führende Versicherungsgesellschaft in den USA ist für mehrere Millionen Kunden im ganzen Land tätig. Das Unternehmen hatte jedoch mit einem Problem zu kämpfen, das in der gesamten Branche verbreitet ist: Vertragsstornierungen, die der Bilanz und der Marke schadeten. Erste Nachforschungen ergaben, dass die Kundenabrechnungen ein entscheidender Faktor bei der hohen Zahl abtrünniger Kunden waren. Interne Initiativen, dieses Problem anzugehen, trugen jedoch nicht spürbar dazu bei, die Auswirkungen, die im Bereich mehrerer Millionen Dollar lagen, in den Griff zu bekommen.
Die Versicherung musste die folgenden wichtigen Aufgaben bewältigen:
- Die Unzufriedenheit der Kunden mit den unübersichtlichen Abrechnungen beseitigen – insbesondere die Unklarheiten darüber, welche Beiträge zu zahlen waren, wie sie berechnet wurden und an wen man sich mit Problemen und Fragen wenden sollte.
- Dokumente zu gestalten, die die Kundenbindung erhöhen und Cross-Selling-Aktivitäten erleichtern.
- Die Erläuterungen der Versicherungsbedingungen, Versicherungskennkarten und ähnliche Dokumente zu verbessern.
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Um die Probleme der Versicherungsgesellschaft zu lösen, zog Xerox seine Experten für Kommunikationstechnologie hinzu. Diese ergriffen folgende Maßnahmen:
- Es wurde ein Wissensaustausch-Seminar durchgeführt. Dabei wurden alle in der Kundenkommunikation verwendeten Dokumente geprüft und diejenigen ermittelt, bei denen eine veränderte Dokumentengestaltung die entscheidendsten geschäftlichen Vorteile bringen könnte.
- Es wurden ausführliche Auskünfte von Kundenverbänden sowie Kundenfeedback zu allen Aspekten dieser Dokumente eingeholt.
- Aus den gewonnenen Erkenntnisse über 80 Verbesserungen bei Abrechnungen, Erläuterungen der Versicherungsbedingungen und Kennkarten umgesetzt.
- Gestaltungsentwürfe für die Dokumente wurden entwickelt, getestet und verfeinert, um die Verbesserungen zu implementieren und die Unternehmensziele zu erreichen.
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Die Xerox Lösung brachte der Versicherungsgesellschaft die folgenden Vorteile:
- Neu gestaltete Dokumente, die von fast 100.000 Versicherungskunden als Verbesserung gegenüber der früheren Version bezeichnet wurden.
- Erleichterung des Geschäftsverkehrs mit dem Unternehmen
- Eine im Vergleich zu den Dokumenten von Wettbewerbern deutlich bessere Kundenerfahrung, bestätigt durch unabhängige Studien.
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