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Co-operative Financial Services | | |
Co-operative Financial Services (CFS) ist Teil einer großen britischen Finanzgenossenschaft und bietet ihren 6,5 Millionen Kunden eine breite Palette von Finanz- und Versicherungsprodukten an. Bei der Firma gehen jeden Tag 10.000 gedruckte, handschriftliche, per E-Mail oder per Fax übermittelte Schreiben von Kunden ein. Da CFS jedoch nur über manuelle Verfahren verfügte, wurden Kommunikationsmanagement und Service den Anforderungen nicht gerecht, was sich negativ auf Kundenzufriedenheit und Kundentreue auswirkte.
CFS stand vor dem folgenden Problem:
- Große Volumen an Kundenkorrespondenz mussten schneller bearbeitet werden.
- Die Kosten der Korrespondenzbearbeitung im Hinblick auf Personal- und Lagerplatzbedarf mussten gesenkt werden.
- Es musste ein externer Dienstleister ausgewählt werden, der das Management der Korrespondenz übernehmen und regelmäßige technologische Aktualisierungen vornehmen konnte, damit sich die CFS auf Bereiche von strategischer Bedeutung für ihr Geschäft konzentrieren konnte.
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Die Lösung von Xerox konzentrierte sich auf zwei zentrale Initiativen, die innerhalb von zwei Jahren in fünf Phasen implementiert werden sollen:
- Einführung eines komplett automatisierten E-Mailrooms, der die gesamte eingehende Korrespondenz zum Versicherungs- und Privatkundenbankgeschäft effizient verarbeitet und katalogisiert
- Bereitstellen von umfassendem Enterprise Content Management zur automatisierten Weiterverteilung und Bearbeitung der Kundenkommunikation
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Vorteile für CFS:
- Verbesserter Kundenservice, einschließlich der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen innerhalb eines Tages, was zuvor bis zu sieben Tage dauerte
- Schnelles Abrufen wichtiger Kundendokumente
- Kosteneinsparungen durch weniger Anrufe beim Serviceteam und automatisierte Korrespondenzbearbeitung
- Enorme Einsparungen beim Papierverbrauch
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