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Aliant ist ein führender regionaler Anbieter von Informations- und Kommunikationstechnologie in Nordamerika. Das Unternehmen verschickt jeden Monat Rechnungen an Hunderttausende von Kunden. Es hat sich jedoch herausgestellt, dass die Rechnungen Kunden Probleme bereitet haben. Zahlreiche Rückfragen und Zahlungsverzögerungen waren die Folge. Außerdem wurde das Markenimage negativ beeinträchtigt.
Aliant stand vor dem folgenden Problem:
- Die Informationen auf Rechnungen mussten einfacher und klarer dargestellt werden, um Rückfragen beim Customer Care Center zu reduzieren.
- Das Format der Rechnungen, die die Kunden per Post erhielten, und der Online-Rechnungen, mit denen die Customer Care-Mitarbeiter arbeiteten, musste angeglichen werden.
- Zahlungs- und daraus resultierende Einnahmeverzögerungen mussten reduziert werden.
- Gezielte Werbebotschaften sollten in die Rechnungen aufgenommen werden.
- Die Druckproduktionskosten mussten gesenkt werden.
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Das Xerox-Team arbeitete mit Aliant zusammen, um die Kundenrechnungen zu verbessern und den Ansatz des Unternehmens bei der Druckproduktion zu transformieren. Hierbei standen die folgenden drei Bereiche im Vordergrund:
- Neugestaltung der Rechnungen, um sie für Kunden verständlicher und werbewirksam zu machen und ein einheitliches Format für alle Plattformen zu schaffen
- Optimierung der Druckproduktion durch Outsourcing
- Anwendung von Lean Six Sigma, um eine Verlagerung von Technologie, Mitarbeitern und vertraulichen Kundendaten an neue Produktionsstätten zu beschleunigen.
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Vorteile für Aliant:
- Viel übersichtlichere Rechnungen, was 30 % weniger Rückfragen beim Customer Care Center bedeutete
- Personalisiertes Marketing und Förderung von Cross-Selling
- Verbesserte Druckproduktion durch Outsourcing mit jährlichen Kosteneinsparungen
- Reibungsloser Übergang zu einer neuen Produktionsanlage
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