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Microsoft est le leader mondial dans le domaine des logiciels, services et solutions conçus pour aider les particuliers et les entreprises à exploiter pleinement leur potentiel. Cette société considère que son personel est son atout numéro un. Au travers d'une enquête annuelle de satisfaction réalisée auprès de ses employés, Microsoft a découvert que ces derniers n'étaient pas satisfaits des capacités et services d'impression disponibles au sein de la société.
Pour Microsoft, il s'agissait de relever plusieurs défis :
- étendre les capacités et les services de gestion des imprimantes mis en place au niveau du siège aux centres d'opérations sur le terrain
- parvenir à une meilleure maîtrise des dépenses en matière d'impression et d'assistance
- augmenter les niveaux de service et améliorer la réactivité
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Avant de développer un plan d'action, Xerox a effectué une étude sur la production de documents en environnement de bureau, qui a consisté en une analyse en plusieurs étapes du workflow documentaire complet de Microsoft en s'appuyant sur les méthodologies Lean Six Sigma. Travaillant de concert avec Microsoft, Xerox a conçu et mis en place une solution personnalisée pour :
- établir des processus d'assistance pour toutes les imprimantes réseau et multifonctions au niveau mondial, quels qu'en soient les fabricants
- mettre en oeuvre un support technique dédié à l'impression, prévoyant en outre son intégration au service d'assistance informatique de la société
- assurer le suivi des imprimantes réseau et multifonctions de manière proactive, au moyen du logiciel Xerox Device Manager
- améliorer le contrôle et les processus d'approvisionnement en services d'impression
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Pour Microsoft, la solution Xerox offre de nombreux avantages significatifs :
- amélioration de la satisfaction des employés en ce qui concerne les services de gestion des imprimantes
- amélioration de plus de 99 % du temps de disponibilité des périphériques, réduisant ainsi les coûts de maintenance
- réduction à moins d'une heure du temps de réponse aux demandes de service générés par les clients
- renforcement du contrôle et de la responsabilisation à l'égard des services d'impression et d'assistance
- optimisation du ratio utilisateurs/périphérique pour l'impression couleur et noir et blanc
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