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InterContinental Hotels Group | | |
InterContinental Hotels Group (IHG) est le groupe hôtelier le plus présent dans le monde et le plus important en nombre de chambres. Le groupe possède, gère, loue ou exploite en franchise plus de 3 500 hôtels et compte environ 535 000 chambres dans plus de 100 pays et territoires. Après le fléchissement des affaires consécutif au 11 septembre 2001 dans le domaine hôtelier et le tourisme d'accueil, la société s'est concentrée sur la réduction des coûts.
IHG devait s'attaquer à deux défis principaux, à savoir :
- réduire de 33 % les dépenses relatives à trois genres de service de soutien : ligne d'aide (soutien par téléphone); comptoir de renseignements (soutien sur place) et assistance serveur (suivi et maintenance techniques)
- améliorer la satisfaction de l'utilisateur final.
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Pour aider IHG à relever ces défis, Xerox a conçu une stratégie pour :
- utiliser la méthode Lean Six Sigma afin d'établir l'état actuel du système, cerner les causes profondes des coûts élevés et fournir une analyse de rentabilisation pour justifier les investissements à venir;
- résoudre davantage de problèmes à la ligne d'aide, après que l'analyse ait révélé que le soutien au comptoir de renseignements coûtait 80 pour cent plus cher par bon de travail;
- mettre en œuvre une technologie de contrôle à distance pour régler plus de bons de travail à la ligne d'aide;
- mettre à jour et normaliser les systèmes d'exploitation pour réduire le volume de bons de travail de 10 pour cent;
- externaliser l'administration de comptes;
- éliminer le recoupement des tâches des fournisseurs.
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La solution Xerox a procuré les avantages suivant à IHG :
- Réduction de 1,2 millions de dollars (US) la première année et de 1,4 millions de dollars US la deuxième année;
- Augmentation du taux de clôture des bons de travail à la ligne d'aide, pour passer de 59 à 75 pour cent;
- Réduction du délai moyen de résolution des problèmes, passant de 13 à 6 heures;
- Amélioration du service aux utilisateurs finaux et de la satisfaction de ces derniers.
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