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Compagnie d'assurances américaine de premier plan | | |
Cette compagnie d'assurances américaine de premier plan compte plusieurs millions de clients à travers le pays. Néanmoins, elle doit faire face à un défi courant dans ce secteur d'activité, à savoir des résiliations de polices d'assurance, qui ont un impact négatif évident sur les résultats de la compagnie mais aussi sur son image. Des études préliminaires ont démontré que les factures envoyées aux clients constituent l'un des principaux facteurs à l'origine de la majorité des résiliations. Cependant, les mesures prises en interne pour s'attaquer à ce problème, qui coûtent plusieurs millions de dollars à la société, n'ont pas permis une amélioration significative de la situation.
Pour cette compagnie d'assurances, il s'agissait de relever plusieurs défis :
- mettre fin au mécontentement des clients liés à la mauvaise lisibilité des avis d'échéance qui entraîne des confusions sur les montants ou les dates des paiements, le calcul des primes ou les personnes à contacter
- concevoir des documents permettant de fidéliser les clients et de faciliter la vente croisée
- améliorer les documents connexes, tels que les conditions particulières et les cartes d'assuré des clients
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Pour relever ces défis, l'équipe Xerox a fait appel à des spécialistes des techniques de communication pour :
- animer un atelier d'échange, dans le but d'examiner tous les documents utilisés pour communiquer avec les clients et d'identifier ceux qui, une fois revus, permettront de générer les meilleurs résultats commerciaux
- collecter des informations détaillées sur chacun de ces documents auprès des clients institutionnels et au travers du programme « Voice of the Customer »
- prendre en compte les données récoltées en intégrant sur les avis d'échéance 80 points d'amélioration
- appliquer, tester et valider les nouveaux modèles de documents plus en phase avec les objectifs de la société
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Pour cette compagnie d'assurances, la solution Xerox a apporté de nombreux avantages :
- de nouveaux documents clients jugés nettement supérieurs aux originaux par près de 100 000 assurés
- amélioration et simplification des relations commerciales
- une amélioration des documents telles qu'ils ont permis à la société de se différencier positivement de la concurrence, comme cela a été démontré dans le cadre d'une étude indépendante
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