L'expertise de l'externalisation et des services document pour une meilleure efficacité, des revenus plus rapides et une plus grande satisfaction du client
Une société d'assurances américaine de premier plan sert des millions de clients à l'échelle mondiale. Mais l'entreprise a été aux prises avec un défi au sein de l'industrie : les annulations de polices qui nuisent aux profits et à l'image de marque. La recherche initiale a démontré que les documents de facturation étaient un facteur clé d'un grand nombre de défections. Mais les initiatives internes pour s'attaquer à ce problème de plusieurs millions de dollars n'ont pas réussi à avoir une incidence importante.
Le défi
Les principaux défis de la société d'assurances consistaient entre autres à :
éliminer l'insatisfaction et la confusion de la clientèle à l'égard des documents de facturation – notamment le fait de ne pas savoir quoi payer et quand, comment les primes sont calculées ou qui contacter concernant des problèmes et des questions
concevoir les documents dans le but de renforcer la fidélité des clients et de faciliter la vente réciproque
améliorer les documents connexes comme les conditions particulières et les cartes d'identité des clients.
La solution
Pour relever les défis de la société d'assurances, Xerox a fait intervenir des spécialistes du génie des communications pour :
animer un atelier sur l'échange du savoir (AES) afin de revoir tous les documents utilisés pour communiquer avec les clients et déceler ceux qui produiront les avantages commerciaux les plus importants en étant remaniés
recueillir de l'information détaillée sur chaque aspect de ces documents auprès des entreprises clientes et des perspectives provenant de la Voix du client
appliquer les connaissances acquises pour mettre en oeuvre plus de 80 façons d'améliorer les documents de facturation, les conditions particulières et les cartes d'identité
élaborer, mettre à l'essai et raffiner la conception des documents pour mettre en oeuvre des améliorations et atteindre les objectifs de l'entrepris.
Les résultats
La solution Xerox a produit les avantages suivants pour la société d'assurances :
les documents remaniés ont été déclarés supérieurs aux originaux par près de 100 000 détenteurs de polices
une facilité accrue de faire des affaires avec l'entreprise
des documents améliorés qui ont permis d'assurer une expérience de la clientèle considérablement meilleure que les documents des concurrents, copmme l'a confirmé une recherche indépendante.
