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Convergys est un des plus grands spécialistes mondiaux de la gestion de la relation avec les employés et les clients. En tant que prestataire de services d'externalisation de processus d'entreprise, Convergys permet à ses clients, dans plus de 70 pays, d'optimiser la communication relative aux RH et au marketing. Mais pour cette société, traiter des flux très complexes de communications clients entrantes et sortantes sur 80 centres a fini par devenir ingérable.
Pour Convergys, les enjeux étaient donc les suivants :
- standardiser les documents pour pouvoir gérer plus de 100 types de documents différents et 1000 versions différentes ;
- améliorer le traitement des communications entrantes et sortantes et réorganiser les workflows documentaires relatifs aux formulaires et processus RH ;
- simplifier le support aux clients internationaux et réduire les coûts de fonctionnement.
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Pour ce projet, Xerox a monté cinq équipes chargées d'élaborer une solution de traitement de documents complète, capable d'apporter tout le soutien nécessaire aux employés et aux clients de Convergys. La solution proposée s'articulait autour des grands axes suivants :
- développer un référentiel numérique contenant l'ensemble des modèles variables de formulaires, fusionnées par la suite avec les données des clients internes et externes ;
- faire des formulaires RH des "documents intelligents", en utilisant DataGlyph pour intégrer les informations nécessaires afin d'améliorer le stockage et la récupération, et faciliter l'intégration des processus ;
- externaliser la gestion des archives et la numérisation pour les gros volumes de documents, afin d'alléger la charge des agents du centre d'assistance et garantir le respect des réglementations.
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Pour Convergys, la solution Xerox présente aujourd'hui de nombreux avantages importants :
- simplification des processus de commande et de renseignement des formulaires ;
- acheminement automatique des documents vers un référentiel/centre d'archivage commun, avec liens vers des systèmes de back office ;
- réduction des temps d'exécution et des coûts globaux des processus ;
- accélération des projets de mise en oeuvre, pour pourvoir aux besoins des nouveaux clients ;
- capacité à étendre la solution à l'ensemble des business units.
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