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Co-operative Financial Services

Départements concernés : Marketing
Secteur : Assurance
Offre de services : Gestion des processus et supports de la relation client, Services d'externalisation de services courrier et d'éditique

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CFS (Co-operative Financial Services) fait partie de la plus grande coopérative de consommateurs du Royaume Uni et propose une large gamme de produits financiers et de produits d'assurance à ses 6,5 millions de clients. L'entreprise reçoit chaque jour plus de 10 000 documents imprimés, e-mails, télécopies et autres lettres manuscrites de clients. Mais, ne disposant que de processus manuels, CFS n'était pas mesure d'assurer la qualité voulue dans la gestion de ses communications et services, ce qui entrainait un mécontentement des clients et une remise en question de leur fidélité.

Le défi
Pour CFS, les enjeux étaient donc les suivants :
  • accélérer le traitement de ses volumes importants de correspondance client ;
  • réduire le coût de ce traitement en intervenant sur les ressources en personnel et l'espace de stockage nécessaires ;
  • sélectionner un prestataire extérieur capable de gérer cette correspondance et de remettre régulièrement la technologie à niveau, pour permettre à CFS de se concentrer sur son coeur de métier.
La solution
Xerox a proposé une solution articulée autour de deux grands axes, à déployer en cinq étapes sur deux ans :
  • transformation des opérations de traitement du courrier de CFS en un centre de traitement électronique entièrement automatisé et capable de traiter et cataloguer toute la correspondance entrante relative à l'assurance et à la banque de détail ;
  • gestion complète du contenu "entreprise", pour permettre une distribution et un traitement automatisés des communications sortantes clients.
Les résultats
Pour CFS, la solution Xerox représente aujourd'hui de nombreux avantages importants :
  • amélioration du service client, dont la capacité de traiter les sinistres le jour de leur déclaration, ce qui auparavant pouvait prendre jusqu'à sept jours ;
  • récupération instantanée des principaux documents clients ;
  • réduction des coûts grâce à la réduction du nombre d'appels au centre d'appels et du personnel préposé au traitement de la correspondance ;
  • réduction massive du volume de papier utilisé.