L'expertise de l'externalisation et des services document pour une meilleure efficacité, des revenus plus rapides et une plus grande satisfaction du client
Co-operative Financial Services (CFS) fait partie de la plus importante coopérative de consommation du Royaume-Uni et offre à ses 6,5 millions de clients un large éventail de produits financiers et d'assurance. La firme reçoit chaque jour plus de 10 000 communications liées à l'impression, à des courriels, à des télécopies et à des correspondances manuscrites de clients. Cependant, avec seulement des processus manuels en place, CFS ne pouvait pas fournir le niveau de gestion de communications et de service désiré, ce qui amenait un impact négatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.
Le défi
Le défi de CFS comprenait les besoins suivants :
accélérer la gestion d'un grand volume de correspondance de clients
réduire le coût de traitement de la correspondance en termes de ressources humaines et l'espace d'entreposage requis
sélectionner un fournisseur externe qui pourrait gérer la correspondance et fournir régulièrement des formations en technologie, ce qui permettrait à CFS de se concentrer davantage sur les secteurs stratégiques de l'entreprise.
La solution
La solution Xerox portait sur deux principales initiatives mises en œuvre en cinq étapes et sur une période de deux ans :
transformer les activités de gestion de courrier du CFS dans une salle de courrier électronique complètement automatisée qui traite et classe efficacement l'arrivée de la correspondance d'assurance et de services bancaires de détail
fournir une gestion complète de contenu d'entreprise pour permettre une distribution automatisée en aval et un traitement des communications du client.
Les résultats
La solution Xerox a amené un certain nombre d'avantages importants pour CFS :
un meilleur service à la clientèle, y compris des réclamations d'assurance qui se règlent le même jour comparativement à un délai de sept jours auparavant
récupération facile de documents des principaux clients
économies de coûts par la réduction d'appels au service d'assistance et moins d'employés qui gèrent la correspondance
