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Aliant est l'un des plus importants fournisseurs de technologies de l'information et des télécommunications d'Amérique du nord. Chaque mois, la société transmet des factures à des centaines de milliers de clients. Mais elle a constaté que ses factures étaient mal perçues par ceux-ci, qu'elles suscitaient de nombreuses questions et réclamations, qu'elles engendraient des retards de paiement et qu'elles nuisaient d'une façon générale à l'image de la marque.
Pour Aliant, les enjeux étaient donc les suivants :
- réduire la complexité des informations de facturation et ainsi le nombre de requêtes adressées au centre d'assistance aux clients ;
- supprimer les différences de présentation entre les factures papier adressées aux clients et les factures électroniques utilisées par les conseillers clientèle ;
- réduire le nombre des retards de paiements, qui ralentissaient le flux des recettes ;
- insérer des messages marketing ciblés dans les factures ;
- réduire le coût de l'impression papier.
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Xerox a donc collaboré étroitement avec Aliant pour améliorer la présentation de ses factures clients et transformer sa gestion des gros volumes d'impression. La solution proposée s'articulait autour des trois grands axes suivants :
- reconcevoir la facture pour qu'elle soit mieux perçue, faciliter l'intervention marketing et élaborer un format inter plate-forme cohérent ;
- optimiser l'activité d'impression en l'externalisant ;
- appliquer la méthodologie Lean Six Sigma pour réaffecter rapidement à de nouveaux sites de production les technologies, le personnel et les données clients sensibles.
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Pour Aliant, la solution Xerox présente aujourd'hui de nombreux avantages importants :
- très nette amélioration des factures et réduction de 30 % du nombre de réclamations formulées auprès du centre d'assistance aux clients ;
- développement du marketing personnalisé et de la capacité à réaliser des ventes croisées ;
- amélioration de la production de documents grâce à l'externalisation, avec réduction régulière des coûts, d'une année sur l'autre ;
- passage en douceur à un nouvel environnement de production.
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