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InterContinental Hotels Group | | |
InterContinental Hotels Group (IHG) es la empresa hotelera con más presencia global del mundo y la mayor en número de habitaciones. El Grupo cuenta con más de 3500 hoteles en propiedad, alquiler, gestión o franquicia y dispone de aproximadamente 535.000 habitaciones en casi 100 países y territorios. Tras el 11-S y la resultante caída del negocio turístico y hotelero, la empresa decidió recortar gastos.
Entre los retos de IHG se incluía la necesidad de:
- recortar en un 33% el gasto de tres tipos de servicios de soporte: Asistencia (ayuda telefónica), Mostrador (in situ) y Servidor (soporte técnico, gestión interna y mantenimiento)
- mejorar la satisfacción del usuario final
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Para afrontar los retos de IHG, Xerox diseñó una estrategia para:
- utilizar la metodología Lean Six Sigma para determinar el estado actual del sistema, identificar los orígenes de los costes elevados y proporcionar casos de negocio basados en hechos para justificar futuras inversiones
- resolver más problemas desde el servicio de Asistencia telefónica, puesto que los análisis demostraron que la asistencia de Mostrador cuesta un 80% más por incidencia
- implementar tecnología de control remoto para cerrar más incidencias desde el servicio de Asistencia
- actualizar y normalizar los sistemas operativos para reducir el volumen de incidencias en un 10%
- externalizar la administración de cuentas
- eliminar la duplicación de esfuerzos entre proveedores.
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La solución de Xerox proporcionó a IHG las siguientes ventajas:
- redujo los costes en 1,2 millones de dólares (EE.UU.) durante el primer año y en 1,4 millones de dólares (EE.UU.) durante el segundo año
- aumentó el índice de cierre de incidencias del servicio de asistencia del 59% al 75%
- redujo el tiempo medio de resolución de problemas de 13 horas a 6 horas
- mejoró la satisfacción del usuario final y la calidad del servicio.
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