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Convergys es líder global en la gestión de las relaciones con clientes y empleados. Como empresa proveedora de servicios de externalización de procesos empresariales, facilita a clientes de más de 70 países la optimización de sus interacciones de marketing y recursos humanos. Sin embargo, el manejo de comunicaciones entrantes y salientes complejas para clientes desde 80 plantas distribuidas por todo el mundo resultó ser una tarea desalentadora.
Entre los retos de Convergys se incluía la necesidad de:
- normalizar los documentos para gestionar más de 100 tipos de documentos distintos y 1000 versiones diferentes
- mejorar el procesamiento de las comunicaciones entrantes y salientes y rediseñar un flujo de trabajo documental total alrededor de los formularios y los procesos de recursos humanos
- simplificar el modelo de soporte para clientes internacionales y reducir los costes operativos.
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Xerox formó cinco subequipos de proyecto para desarrollar una solución de servicios documentales exhaustiva que cubriera las necesidades de clientes y empleados de Convergys. La solución abordó varias áreas principales:
- desarrollar un depósito digital que contenga todas las plantillas de formularios de datos variables, que se fusionan con los datos de los clientes
- hacer que los formularios de recursos humanos sean "documentos inteligentes" utilizando un DataGlyph para integrar información importante que mejore el almacenamiento, la recuperación y la integración de procesos
- externalizar la gestión de recursos y proporcionar escaneado externo para grandes volúmenes con la finalidad de ayudar a los representantes del servicio de atención y satisfacer los requisitos legales.
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Se espera que la solución de Xerox proporcione una serie de ventajas importantes para Convergys:
- simplificación del pedido, la cumplimentación y la finalización de los formularios
- encaminamiento automático de los documentos hacia un depósito/archivo común y enlace con los sistemas de gestión interna
- reducción del tiempo de ciclo y de los gastos generales de proceso
- aceleración del tiempo de rentabilidad para el suministro de nuevos clientes
- capacidad para ampliar la solución a unidades de negocio globales.
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