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Co-operative Financial Services

Departamento de negocio: Marketing
Sector industrial: Seguros
Oferta de servicio: Servicios de Mailroom, Servicios de Gestión de la Vida del Cliente

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Co-operative Financial Services (CFS) forma parte de la cooperativa de consumidores más importante del Reino Unido. Ofrece una amplia gama de productos financieros y paquetes de seguros a sus 6,5 millones de clientes. Esta empresa recibe más de 10.000 documentos de impresión, correo electrónico, fax y correspondencia de clientes manuscrita cada año. Al contar únicamente con procesos manuales, CFS no podía ofrecer el nivel de gestión de comunicaciones y servicio que deseaba, lo que impactaba negativamente en la satisfacción y en la retención de los clientes.

El desafío
Entre los retos de CFS se incluía la necesidad de:
  • facilitar el manejo de grandes volúmenes de correspondencia de clientes
  • recortar el coste del procesamiento de la correspondencia en términos de recursos humanos y espacio de almacenamiento necesarios
  • seleccionar un proveedor externo que pudiera manejar las correspondencia y proporcionar actualizaciones tecnológicas regulares, para que CFS pudiera centrarse en las áreas estratégicas de su negocio.
La solución
La solución de Xerox se centró en dos iniciativas principales que se implementaron en cinco etapas durante un periodo de dos años:
  • transformar las operaciones de manipulación del correo estableciendo una oficina de correo electrónico totalmente automatizada que procesara y catalogara de forma eficiente toda la correspondencia entrante relacionada con los seguros y la banca minorista
  • proporcionar gestión de contenidos a nivel de toda la empresa para facilitar la distribución descendente automatizada y el procesamiento de las comunicaciones con los clientes
El resultado
La solución de Xerox proporcionó a CFS diversas ventajas:
  • mejoró el servicio de atención al cliente, incluida la resolución de reclamaciones en el mismo día, proceso que anteriormente podía prolongarse hasta siete días
  • recuperación rápida de documentos importantes de los clientes
  • ahorros de costes gracias a la reducción de las llamadas al servicio de atención y a la disminución de las tareas de manipulación de la correspondencia por parte de los empleados
  • reducción masiva del uso del papel.