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Microsoft è l'azienda leader mondiale nel settore del software, dei servizi e delle soluzioni che aiutano individui e aziende a realizzare in pieno il loro potenziale. Per Microsoft, i dipendenti sono la risorsa più importante. Tramite il sondaggio annuale della soddisfazione, Microsoft scoprì che i dipendenti non erano soddisfatti delle capacità e dei servizi di stampa interni della società.
Le sfide che Microsoft è stata chiamata ad affrontare hanno comportato la necessità di:
- espandere a livello locale le capacità e i servizi di gestione di stampa della sede centrale;
- esercitare un controllo maggiore sulla produzione di stampa e sulle spese di assistenza;
- migliorare i livelli di assistenza e la velocità di risposta.
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Prima di sviluppare una soluzione, Xerox ha eseguito una Valutazione della gestione documentale, una valutazione multifase dell'intero flusso dei documenti di Microsoft basata sulle metodologie Lean Six Sigma. In collaborazione con Microsoft, Xerox ha progettato e implementato una soluzione personalizzata per:
- stabilire a livello mondiale dei processi di assistenza per tutte le stampanti e tutti i sistemi multifunzione di rete, indipendentemente dalla marca;
- sviluppare appositi servizi di assistenza tecnica (Help desk) per la stampa, integrati nell'Help desk principale di Microsoft e completi di personale;
- monitorare le stampanti e i sistemi multifunzione di rete utilizzando il software di gestione dei dispositivi Xerox;
- migliorare i processi di acquisizione e di controllo di stampa.
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La soluzione Xerox ha apportato numerosi vantaggi significativi consentendo a Microsoft di:
- aumentare la soddisfazione dei dipendenti per i servizi di gestione di stampa;
- aumentare del 99,0% il tempo di attività delle macchine, riducendo i costi dell'Help desk;
- ridurre a un'ora l'attesa di risposta alle richieste di assistenza generate dai clienti;
- stabilire un controllo e una responsabilità maggiori per i servizi di assistenza e di stampa;
- ottimizzare il fattore utente/dispositivo per la stampa a colori e in bianco e nero.
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