InterContinental Hotels Group (IHG) è l'azienda leader nel mondo tra i gruppi alberghieri e la più grande per numero di camere. Il Gruppo possiede oltre 3.500 hotel di proprietà, in gestione e in franchising e circa 535.000 camere d'albergo in quasi 100 paesi e territori. Dopo l'11 settembre e il conseguente impatto negativo sul settore alberghiero e ricettivo, l'azienda si è concentrata sulla riduzione dei costi.
La sfida
Le due principali sfide che IHG era chiamata ad affrontare comportavano la necessità di:
tagliare la spesa del 33% per tre tipi di servizi di assistenza: Help desk (assistenza telefonica), Desk (assistenza on-site) e Server (assistenza tecnica, back-end e manutenzione)
migliorare la soddisfazione degli utenti finali.
La soluzione
Per soddisfare le esigenze di IHG, Xerox ha sviluppato una strategia per:
utilizzare la metodologia Lean Six Sigma per definire lo stato corrente del sistema, identificare le cause che generavano costi elevati e fornire un caso aziendale basato sui fatti per giustificare gli investimenti futuri
risolvere più problemi attraverso l'Help desk dopo che l'analisi aveva evidenziato che l'assistenza Desk costava l'80% in più per ticket
implementare una tecnologia di controllo remoto per chiudere più ticket tramite l'Help Desk
aggiornare e standardizzare i sistemi operativi per ridurre il volume di ticket del 10%
spostare l'amministrazione clienti off-site
eliminare la duplicazione degli sforzi tra fornitori.
I risultati
La soluzione Xerox ha apportato numerosi vantaggi consentendo a IHG di:
ridurre i costi di 1,2 milioni di dollari (USA) nel primo anno e 1,4 milioni di dollari (USA) nel secondo anno
aumentare il tasso di successo dell'help desk dal 59% al 75%
ridurre il tempo medio per la risoluzione dei problemi da 13 a 6 ore
migliorare la soddisfazione degli utenti finali e il servizio.
