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Società leader nel settore assicurativo statunitense | | |
Una società leader nel settore assicurativo statunitense con milioni di clienti a livello nazionale. La società si è trovata tuttavia di fronte a una sfida comune nel settore: un volume di cancellazioni tale da danneggiare il profitto e la reputazione. Secondo le ricerche iniziali, un gran numero di defezioni era dovuto largamente alle fatture. Purtroppo, le iniziative messe in atto dalla società non sono riuscite a produrre successi tangibili.
Le sfide più impegnative che la società è stata chiamata ad affrontare hanno comportato la necessità di:
- eliminare l'insoddisfazione e la confusione del cliente causate dalla scarsa chiarezza delle fatture, ad esempio sull'importo o sulla data di pagamento, sulla determinazione dei premi assicurativi o sul personale da contattare in caso di problemi e domande;
- ideare documenti per aumentare la fidelizzazione del cliente e facilitare la promozione di altri prodotti;
- armonizzare i documenti correlati, ad esempio le dichiarazioni di polizza e le carte di identificazione dei clienti.
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Per superare le sfide della società, Xerox ha coinvolto vari specialisti di tecnica delle comunicazioni per:
- condurre un workshop per lo scambio di conoscenze (KEW, Knowledge Exchange Workshop) al fine di analizzare tutti i documenti utilizzati dalla società per la comunicazione con i clienti e identificare, ridisegnandoli, quelli in grado di offrire i maggiori vantaggi per l'azienda;
- raccogliere informazioni dettagliate su ogni aspetto di questi documenti tramite altre organizzazioni e ascoltando la "voce del cliente";
- applicare le conoscenze acquisite per migliorare le fatture, le dichiarazioni di polizza e le carte di identificazione in più di 80 modi diversi;
- sviluppare, mettere alla prova e affinare i documenti per incorporvi i miglioramenti e raggiungere gli obiettivi della società.
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Grazie alla soluzione proposta da Xerox, la società di assicurazione è riuscita a:
- creare documenti migliori rispetto agli originali, in base a quanto affermato da almeno 100.000 assicurati;
- facilitare l'interazione dei clienti con la società;
- migliorare i documenti per garantire ai clienti un'esperienza migliore rispetto a quella offerta dai documenti della concorrenza, come dimostrato da ricerche indipendenti.
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