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Convergys è leader globale nella fornitura di servizi per la gestione dei rapporti con i dipendenti e i clienti. In qualità di provider di servizi di business process outsourcing, l'azienda consente ai propri clienti in oltre 70 paesi di ottimizzare le loro interazioni nel Marketing e nelle Risorse Umane. Gestire per i clienti un flusso di complesse comunicazioni in entrata e in uscita in 80 siti distribuiti in tutto il mondo si stava tuttavia dimostrando un'impresa improba.
Le sfide che Convergys era chiamata ad affrontare comportavano la necessità di:
- standardizzare il formato dei documenti per gestire oltre 100 diverse tipologie di documenti in circa 1.000 versioni diverse
- migliorare la gestione delle comunicazioni in ingresso e in uscita e riorganizzare un flusso di lavoro documentale completo incentrandolo sui moduli e i processi delle Risorse Umane
- semplificare il modello di assistenza dei clienti internazionali e ridurre i costi operativi.
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Xerox ha costituito cinque sottogruppi di progetto per sviluppare una soluzione globale di servizi documentali a supporto delle esigenze dei dipendenti e dei clienti di Convergys. La soluzione si è concentrata su diverse aree principali:
- sviluppo di un archivio digitale contenente tutti i modelli di moduli a dati variabili, in cui inserire successivamente i dati dei clienti
- creazione di moduli delle Risorse Umane come "documenti intelligenti" utilizzando un DataGlyph per integrare informazioni critiche che migliorano l'archiviazione, il recupero e l'integrazione dei processi
- esternalizzazione della gestione dei documenti e fornitura di servizi di scansione off-site ad alti volumi per supportare gli impiegati dei call center e soddisfare i requisiti normativi.
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Si prevede che la soluzione Xerox apporterà una serie di vantaggi significativi a Convergys:
- processo semplificato di ordine, preparazione e completamento dei moduli
- instradamento automatico dei documenti verso un archivio comune e collegamento a sistemi di back-office
- riduzione dei tempi e dei costi complessivi dei processi
- miglior time to revenue nell'acquisizione di nuovi clienti
- possibilità di estendere la soluzione a tutte le business unit globalmente.
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