Co-operative Financial Services (CFS) fa parte della più grande cooperativa di consumatori del Regno Unito e offre ai suoi 6,5 milioni di clienti un'ampia gamma di prodotti finanziari e assicurativi. L'azienda riceve ogni giorno oltre 10.000 lettere stampate, email, fax e corrispondenza manoscritta da parte dei clienti. Avvalendosi soltanto di processi manuali, CFS non riusciva a fornire il livello desiderato di gestione delle comunicazioni e assistenza, con conseguenze negative sulla soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.
La sfida
Le sfide che CFS era chiamata ad affrontare comportavano la necessità di:
accelerare la gestione dei grandi volumi di corrispondenza ricevuti dai clienti
tagliare i costi di elaborazione della corrispondenza in termini di risorse umane e spazio di archivio necessari
scegliere un fornitore esterno in grado di gestire la corrispondenza e fornire regolari aggiornamenti tecnologici, consentendo a CFS di concentrarsi sulle aree strategiche del business.
La soluzione
La soluzione Xerox ha puntato su due iniziative chiave realizzate in cinque fasi in un periodo di due anni:
trasformare le operazioni di gestione della posta di CFS in una e-mailroom completamente automatizzata che elabora e cataloga in modo efficiente tutta la corrispondenza di tipo bancario e assicurativo in ingresso
fornire un servizio completo di enterprise content management per consentire l'elaborazione e la distribuzione interna automatizzata delle comunicazioni del cliente.
I risultati
La soluzione Xerox ha apportato una serie di vantaggi significativi a CFS:
migliore assistenza ai clienti, compresa l'elaborazione in giornata delle domande di risarcimento assicurativo che in precedenza richiedeva fino a sette giorni
rapido recupero dei documenti chiave dei clienti
risparmio sui costi grazie a una riduzione delle chiamate al Centro Assistenza e ad una diminuzione dei dipendenti che smistano la posta
