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Aliant è un prestigioso fornitore nordamericano di information e communications technology. Ogni mese l'azienda invia fatture a centinaia di migliaia di clienti. Aliant si è accorta tuttavia che l'invio delle fatture stava deteriorando la customer experience, causando richieste di chiarimenti, provocando ritardi nei pagamenti e danneggiando il brand.
Aliant aveva bisogno di:
- ridurre la complessità delle informazioni contenute nelle fatture, causa delle numerose richieste di chiarimento al Centro Assistenza Clienti
- eliminare le differenze di formato tra le fatture cartacee ricevute dai clienti e le fatture elettroniche impiegate dagli agenti del Centro Assistenza
- ridurre il numero di pagamenti in ritardo, che stava rallentando il flusso di ricavi dell'azienda
- includere messaggi di marketing mirati nelle fatture
- tagliare il costo di produzione delle stampe.
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Il team Xerox ha lavorato in collaborazione con Aliant per migliorare le caratteristiche della fattura ricevuta dai clienti e per trasformare l'approccio dell'azienda alla produzione di stampe. La soluzione si è concentrata su tre aree principali:
- riprogettazione della fattura per renderla più comprensibile al cliente, includervi messaggi di marketing e creare un formato uniforme gestibile su più piattaforme
- ottimizzazione della produzione di stampe mediante l'outsourcing
- applicazione del metodo Lean Six Sigma per accelerare la ridistribuzione di tecnologia, personale e dati riservati dei clienti in nuovi impianti di produzione.
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La soluzione Xerox ha apportato una serie di vantaggi significativi ad Aliant:
- sensibile miglioramento delle fatture con la, conseguente riduzione del numero di richieste di chiarimento al Centro Assistenza Clienti del 30%
- attuazione di modalità di marketing personalizzate e supporto al cross-selling
- migliore produzione di stampe tramite l'outsourcing e costante riduzione dei costi anno dopo anno
- passaggio senza intoppi ad una nuova struttura produttiva.
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