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A Microsoft é o líder mundial em software, serviços e soluções que ajudam as pessoas e as empresas a concretizar todo o seu potencial. A empresa considera os seus colaboradores o seu principal activo. Através de um estudo anual de satisfação dos seus colaboradores, a Microsoft descobriu que os seus colaboradores não estavam satisfeitos com os serviços e as capacidades de impressão disponíveis na sua empresa.
Entre os desafios da Microsoft, encontrava-se a necessidade de:
- alargar as capacidades e os serviços de gestão de impressoras a nível da sua sede às operações de campo
- obter um maior controlo da produção de impressão e apoiar as despesas
- aumentar os níveis de serviço e a capacidade de resposta.
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Antes de desenvolver uma solução, a Xerox realizou uma avaliação de documentos de escritório (uma avaliação multi-faseada de todo o workflow de documentos da Microsoft, com base nas metodologias Lean Six Sigma). Trabalhando em conjunto com a Microsoft, a Xerox concebeu e implementou uma solução personalizada para:
- definir processos de suporte de todas as impressoras de rede e impressoras multi-funcionais de todo o mundo, independentemente do fornecedor
- desenvolver e equipar com recursos humanos o suporte do Help Desk de impressão, incluindo a integração com o help desk de TI corporativo
- fazer um acompanhamento dos MFP e das impressoras de rede proactivamente, utilizando o software de gestão de dispositivos Xerox Device Manager
- optimizar os processos e os controlos de aprovisionamento de impressão.
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A solução Xerox proporcionou à Microsoft uma série de vantagens significativas:
- maior satisfação dos colaboradores, com serviços de gestão das impressoras
- mais tempo de actividade dos dispositivos, para mais de 99,0%, reduzindo as despesas de help desk
- redução dos tempos de resposta a questões colocadas pelos clientes para menos de 1 hora
- estabelecimento de um maior controlo e responsabilização de serviços de suporte e impressão
- optimização da taxa de utilizadores por dispositivo, em termos de impressão a preto e branco e a cores.
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