 | | | | |
InterContinental Hotels Group | | |
InterContinental Oteller Grubu (IHG) dünyanın en küresel ve oda sayısına göre en büyük otel şirketidir. Grubun yaklaşık 100 ülke ve bölgede 3.500'ün üzerinde sahibi olduğu, kiraladığı, işlettiği ve hak sahibi olduğu oteli ve yaklaşık 535.000 odası bulunmaktadır. 11 Eylül saldırıları ve bunun sonucunda otelcilik ve konaklama sektöründe yaşanan durgunluktan sonra, şirket giderlerini kısmak üzerine odaklanmıştır.
IHG'nin karşı karşıya olduğu iki ana zorluk arasında aşağıdaki gereksinimler de yer almaktaydı:
- üç farklı destek hizmetleri türünde harcamaları %33 oranında azaltma: Yardım masası (telefonla destek), Resepsiyon (tesis içi) ve Sunucu (teknik, arka planda çalışan programlar ve bakım)
- son kullanıcı memnuniyetini artırma.
|
IHG'nin karşı karşıya olduğu zorlukların üstesinden gelmek için Xerox aşağıdakileri kapsayan bir strateji geliştirdi:
- sistemin mevcut durumunu saptamak, yüksek giderlerin esas sebeplerini belirlemek ve gelecekte yapılacak yatırımların gerekli olduğunu gösteren, gerçeklere dayalı bir iş vakası sağlamak için Lean Six Sigma yöntemini kullanma
- analiz sonucunda, resepsiyon destek giderlerinin başvuru başına %80 daha fazla olduğunu anlaşıldıktan sonra, Yardım masasında daha fazla sorun çözme
- Yardım masasında daha fazla sayıda başvuruyu kapatmak için uzaktan kontrol teknolojisini kullanma
- başvuru miktarını %10 oranında azaltmak için işletim sistemlerini güncelleme ve standart hale getirme
- hesap yönetimini tesis dışına taşıma
- satıcıların aynı işlemleri iki kez yapmasını önleme.
|
Xerox çözümü, IHG için şu avantajları sağlamıştır:
- giderler ilk yıl 1,2 milyon ABD Doları ve ikinci yılda 1.4 milyon ABD Doları düşmüştür
- yardım masasının sorunları çözme oranı %59'dan %75'e çıkmıştır
- ortalama sorun çözme süresi 13 saatten 6 saate düşmüştür
- son kullanıcı memnuniyeti ve hizmet kalitesi artmıştır.
|
| |
