InterContinental Hotels Group (IHG) är världens mest globala hotellkoncern och dessutom störst om man ser till antalet rum. Koncernen äger, leasar, driver eller representerar (som franchise) över 3 500 hotell och ca 535 000 gästrum i närmare 100 länder och områden över hela världen. Efter 11 september-attentaten och den påföljande nedgången i hotell- och resebranschen har företaget arbetat med att minska kostnaderna.
Utmaningen:
IHG ville bland annat kunna:
minska kostnaderna med 33 procent för tre typer av supporttjänster, nämligen kundtjänst (per telefon), reception (på hotellen) samt server (teknisk support, back-end och underhåll)
få nöjdare slutkunder.
Lösningen:
För att uppfylla IHG:s önskemål utformade Xerox en strategi som gick ut på att man skulle:
använda Lean Six Sigma-metodik för att fastställa systemets aktuella status, identifiera orsaken till de höga kostnaderna samt erbjuda en faktabaserad affärsmall till grund för framtida investeringar
lösa fler problem i telefonkundtjänsten eftersom analyser visade att receptionstjänsten kostade 80 procent mer per ärende
införa fjärrstyrningsteknik så att fler ärenden kunde avslutas hos telefonkundtjänsten
uppdatera och standardisera driftsystemen så att antalet ärenden minskade med 10 procent
flytta kontoadministrationen till annan plats
undvika dubbelarbete hos olika leverantörer.
Resultatet:
Xerox lösning innebar följande fördelar för IHG:
kostnaderna minskade med ca 7,2 miljoner kronor det första året och ca 8,4 miljoner kronor det andra året
telefonkundtjänsten ökade andelen avslutade ärenden från 59 till 75 procent
man minskade den genomsnittliga åtgärdstiden från 13 till 6 timmar
slutkunderna blev nöjdare och upplevde att de fått bättre service.
