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InterContinental Hotels Group | | |
O InterContinental Hotels Group (IHG) é a maior empresa global de hotéis do mundo, e possui o maior número de quartos. O grupo possui mais de 3.500 hotéis da sua propriedade, alugados, geridos por si, e em franchising, e cerca de 535.000 quartos, em cerca de 100 países e territórios. Após o 11 de Setembro, e devido ao decréscimo da indústria hoteleira e de alojamento, a empresa centrou-se na redução de custos.
Os dois principais desafios da IHG incluíam a necessidade de:
- reduzir em 33% as despesas de três tipos de serviços de apoio: Help desk (apoio telefónico), Desk (no local), e Server (apoio técnico, "back-end" e manutenção);
- aumentar a satisfação dos utilizadores finais.
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Para cumprir os desafios da IHG, a Xerox desenvolveu uma estratégia para:
- utilizar a metodologia Lean Six Sigma para definir o estado actual do sistema, identificar os focos dos custos elevados, e fornecer um estudo comercial objectivo para justificar investimentos futuros;
- solucionar mais problemas no Help desk, depois do estudo ter mostrado que o apoio Desk apresenta um custo 80% superior, por participação;
- implementar tecnologia de controlo remoto para fechar mais casos no Help desk;
- actualizar e normalizar os sistemas operativos, com o objectivo de reduzir o volume de participações em 10%;
- transferir a administração de contas para fora da empresa;
- suprimir a duplicação do esforço entre os fornecedores.
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A solução Xerox proporcionou à IHG as vantagens que se seguem:
- redução de custos em 1,2 milhões de dólares (US) no primeiro ano e 1,4 milhões de dólares (US) no segundo ano;
- aumento da taxa de resolução no help desk de 59% para 75%;
- redução do prazo médio de resolução de problemas de 13 horas para 6 horas;
- optimização da assistência e satisfação do utilizador final.
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