InterContinental Hotels Group (IHG) er verdens mest internasjonale hotellselskap og det største når det gjelder antall rom. Gruppen har mer enn 3 500 eide, leide, drevne og franchise-baserte hoteller og rundt 535 000 gjesterom i nesten 100 land og territorier. Etter terrorangrepet i New York (9/11) og den påfølgende nedgangen i hotell- og restaurantbransjen, fokuserte selskapet på å redusere kostnadene.
Utfordringen
IHGs to hovedutfordringer besto blant annet i å:
kutte utgiftene med 33 % for tre typer brukerstøtte: Helpdesk (brukerstøtte på telefon), desk (på stedet) og server (teknisk støtte og vedlikehold)
øke kundetilfredsheten.
Løsningen
For å takle IHGs utfordringer utarbeidet Xerox en strategi for å:
bruke Lean Six Sigma-metodikk for å fastslå nåværende status for systemet, identifisere hovedårsakene for de høye kostnadene og legge frem faktabaserte kundeeksempler for å berettige fremtidige investeringer
løse flere problemer på helpdesken etter at analysen viste at brukerstøtten ved desken koster 80 % mer per henvendelse
implementere fjernstyringsteknologi for å avslutte flere henvendelser ved helpdesken
oppdatere og standardisere operativsystemene for å redusere antall henvendelser med 10 %
flytte kundeadministrasjonen eksternt
unngå at flere leverandører gjør samme jobb.
Resultatet
Xerox-løsningen medførte følgende fordeler for IHG:
reduserte kostnadene med 1,2 millioner amerikanske dollar det første året og 1,4 millioner amerikanske dollar det andre året
økt oppklaringsprosent i helpdesken fra 59 % til 75 %
reduserte gjennomsnittlig problemløsingstid fra 13 til 6 timer
