InterContinental Hotels Group (IHG) is de hotelketen met het grootste aantal hotels ter wereld en het grootste aantal kamers. De Groep heeft meer dan 3500 hotels (in bezit, lease, beheer of franchise) en zo'n 535.000 kamers in bijna 100 landen. Na 11 september 2001 en de daaruit voortvloeiende recessie in de hotelindustrie heeft het bedrijf de broekriem moeten aanhalen en zich gericht op kostenbesparingen.
De uitdaging
IHG zag zich genoodzaakt om onder andere:
de uitgaven voor drie soorten ondersteunende diensten met 33% te verminderen: Helpdesk (telefonische support), interne Helpdesk (in de hotels zelf) en Server (technisch, back-end en onderhoud)
tevredenheid van eindgebruikers te vergroten
De oplossing
Om een antwoord te vinden op de uitdagingen van IHG ontwikkelde Xerox een strategie om:
Lean Six Sigma-methoden te gebruiken om de huidige staat van het systeem te evalueren, de onderliggende oorzaken voor de hoge kosten vast te stellen en een op feiten gebaseerde bedrijfsplan aan te bieden om nieuwe investeringen te rechtvaardigen
meer problemen bij de Helpdesk op te lossen nadat uit onderzoek was gebleken dat ondersteuning door de interne Helpdesk 80% meer per gemeld probleem kostte.
technologie voor gebruik vanaf een afstand te implementeren om meer problemen door de externe Helpdesk te laten oplossen
de besturingssystemen te vernieuwen en standaardiseren om het aantal gemelde problemen met 10% te verminderen
de klantenadministratie buiten de hotels zelf af te gaan wikkelen
dubbel werk van leveranciers te voorkomen.
De resultaten
De oplossing van Xerox bood de volgende voordelen voor IHG:
kostenbesparingen ter waarde van 1,2 miljoen US dollar in het eerste jaar en 1,4 miljoen dollar in het tweede jaar
het aantal door de externe Helpdesk opgeloste zaken steeg van 59% naar 75%
de gemiddelde tijd die nodig was om een probleem te verhelpen nam van 13 uur af tot 6 uur
verbeterde tevredenheid van eindgebruikers en betere service
