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InterContinental Hotels Group | | |
Le groupe InterContinental Hotels Group (IHG) est la première chaîne hôtelière au monde par sa couverture géographique et sa capacité d'hébergement. Le groupe possède, loue, gère ou met en franchise plus de 3 500 hôtels et dispose d'environ 535 000 chambres dans près de 100 pays et territoires. Après le 9 septembre et le marasme qui en a résulté pour le secteur hôtelier et du tourisme d'accueil, le groupe a porté tous ses efforts sur la réduction des coûts.
Pour y parvenir, plusieurs défis devaient être relevés :
- réduire les dépenses de 33 % pour trois types de services de soutien : help desk (assistance téléphonique), sur site et serveur (support technique, back-end et maintenance)
- améliorer la satisfaction des utilisateurs finals
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Pour relever ces défis, Xerox a élaboré une stratégie visant à :
- utiliser la méthodologie Lean Six Sigma pour établir l'état actuel du système, identifier les causes racines à l'origine des coûts élevés et fournir une analyse de rentabilité susceptible de justifier des investissements futurs
- résoudre un plus grand nombre de problèmes pas téléphone (help desk), l'analyse des coûts des services d'assistance ayant montré que l'assistance sur site coûtait 80 % de plus par ticket
- mettre en œuvre une technologie de contrôle à distance permettant de clôturer plus de tickets au help desk
- mettre à jour et standardiser les systèmes d'exploitation afin de résoudre le volume de tickets de 10 %
- externaliser la gestion des comptes
- éliminer l'exécution d'une même tâches par plusieurs fournisseurs
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Pour IHG, la solution Xerox offre de nombreux avantages :
- réduction des coûts de 1,2 millions de dollars la première année et 1,4 millions de dollars la deuxième année
- augmentation du taux de résolution des problèmes de 59 à 75 % pour le help desk
- réduction du délai moyen de résolution d'incident de 13 à 6 heures
- service et satisfaction accrus de l'utilisateur final
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