 | | | | |
InterContinental Hotels Group | | |
InterContinental Hotels Group (IHG) on maailman globaalein hotelliketju, ja myös suurin huoneiden määrässä laskettuna. Ketjuun kuuluu 3 500 hotellia, jotka ovat joko omia tai leasing-, hallinta- tai franchise-sopimuksen alaisia. Hotelleja on lähes 100 maassa ja niissä on noin 535 000 huonetta. Kun hotelli- ja turismialalla koettiin taantumaa syyskuun 11. päivän terrori-iskujen jälkeen, yritys keskittyi kulujen leikkaukseen.
IHG:n kaksi tärkeintä haastetta olivat:
- kulujen leikkaaminen 33 %:lla kolmen tyyppisissä tukitoiminnoissa: Helpdesk (puhelintuki), Desk (toimipaikoissa) ja Server (tekniikka ja ylläpito)
- loppukäyttäjien tyytyväisyyden parantaminen.
|
IHG:n haasteisiin vastatakseen Xerox laati strategian, jolla:
- käytettiin Lean Six Sigma -metodiikkaa, jolla kartoitettiin järjestelmän nykytila, tunnistettiin korkeiden kulujen tärkeimmät aiheuttajat, sekä annettiin faktapohjaista tietoa tulevien investointien perusteeksi
- ratkaistaisiin enemmän ongelmia puhelintuessa, koska analyysit kertoivat toimipaikoissa annettavan tuen tuottavan 80 % enemmän kuluja tukipyyntöä kohden
- toteutettiin kauko-ohjaustekniikka, jolla voitiin ratkaista enemmän tapauksia Helpdesk-tuessa
- päivitettiin ja standardoitiin käyttöjärjestelmät tukipyyntöjen määrän vähentämiseksi 10 %:lla
- siirrettiin asiakastilien hallinta pois toimipaikoista
- poistettiin tehtävien päällekkäisyydet eri toimipisteissä.
|
Xeroxin ratkaisu tuotti IHG:lle seuraavia etuja:
- kuluja vähennettiin 1,2 miljoonaa USD ensimmäisen vuoden aikana ja 1,4 miljoonaa USD toisen vuoden aikana
- Helpdesk-tuen selvittämien tukipyyntöjen osuus kasvoi 59 %:sta 75 %:iin
- ongelmien ratkaisuun kuluneen ajan keskiarvo laski 13 tunnista 6 tuntiin
- loppukäyttäjien tyytyväisyys ja heidän saamansa palvelu paranivat.
|
| |
