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InterContinental Hotels Group (IHG) es la empresa hotelera con más presencia en todo el mundo y la más grande en cantidad de habitaciones. El Grupo tiene más de 3500 hoteles propios, alquilados, administrados o en franquicia y aproximadamente 535 000 habitaciones en casi 100 países y territorios. Después del 11 de septiembre y la caída resultante del negocio de hotelería y alojamiento, la empresa se concentró en reducir costos.
El desafío
Los dos principales desafíos de IHG incluían la necesidad de:
Reducir el gasto en un 33% para tres tipos de servicios de asistencia: asistencia técnica (asistencia telefónica), escritorio (asistencia en las instalaciones) y servidores (asistencia de mantenimiento, técnica y de back-end).
Mejorar la satisfacción de los usuarios finales.
La solución
Para enfrentar los desafíos de IHG, Xerox ideó una estrategia para:
Usar la metodología Lean Six Sigma para establecer el estado actual del sistema, identificar las causes de los costos elevados y proporcionar una oportunidad de negocios basada en hechos para justificar inversiones futuras.
Resolver más problemas en la asistencia técnica después de determinar que la asistencia en el escritorio tenía un costo del 80% más por caso.
Implementar una tecnología de control remoto para solucionar más problemas técnicos con la asistencia técnica.
Actualizar y estandarizar los sistemas operativos para reducir la cantidad de problemas técnicos en un 10%.
Mudar la administración de las cuentas fuera de las instalaciones.
Eliminar la duplicación de esfuerzos entre los proveedores.
Los resultados
La solución de Xerox produjo los siguientes beneficios para IHG:
Reducción de costos en US$1,2 millones el primer año y US$1,4 millones el segundo año.
Aumento de la tasa de solución de problemas con la asistencia técnica del 59% al 75%.
Reducción del tiempo promedio necesario para resolver problemas de 13 horas a 6 horas.
Mejor servicio y mayor satisfacción de los usuarios finales.
