Größere Effizienz, verkürzte Einnahmevorlaufzeiten und imponierte Kunden durch bewährtes Dokumenten-Outsourcing und bewährte Dokumentendienstleistungen
Die InterContinental Hotels Group (IHG) ist die weltweit internationalste Hotelkette mit der größten Anzahl von Hotelzimmern. Die Gruppe hat mehr als 3500 eigene, gepachtete, gemanagte und Franchise-Hotels und ca. 535.000 Hotelzimmer in insgesamt fast 100 Ländern und Regionen. Nach 9/11 und dem daraus folgenden Rückgang des Hotelgeschäfts unternahm die Gruppe Kostensenkungsmaßnahmen.
Das Problem
Die IHG stand vor dem folgenden Problem:
Kostensenkungen um 33 % in den folgenden drei Bereichen: Helpdesk (telefonisch), Helpdesk (vor Ort) und Server (technisch, Backend und Administration)
Steigerung der Zufriedenheit unter Endanwendern
Die Lösung
Die Xerox-Strategie:
Einsatz von Lean Six Sigma-Methoden zur Analyse des momentanen Zustands des Systems, Identifizierung der Hauptursachen für hohe Kosten und Aufstellung eines auf Fakten basierenden Business Case zur Rechtfertigung zukünftiger Investitionen
Lösung von mehr Support-Fragen durch das telefonische Helpdesk; Kosten pro Support-Fall am Helpdesk vor Ort kosten laut Analyse 80 % mehr
Implementierung von Remote-Technologie zur Lösung von mehr Support-Fragen durch das telefonische Helpdesk
Aktualisierung und Standardisierung von Betriebssystemen zur Reduzierung von Support-Fragen um 10 %
Verlagerung der Account-Administration an einen anderen Standort
Eliminierung von Doppelarbeit zwischen den einzelnen Unternehmen
Das Ergebnis
Vorteile für die IHG:
Kostensenkungen um 1,2 Millionen US-Dollar im ersten Jahr und 1,4 Millionen US-Dollar im zweiten Jahr
Die Anzahl der vom Helpdesk gelösten Support-Fragen stieg von 59 % auf 75 %
Die durchschnittliche Zeit zur Lösung einer Support-Frage fiel von 13 Stunden auf 6 Stunden
Endanwender sind zufriedener und der Service ist besser
