 | | | | |
InterContinental Hotels Group | | |
InterContinental Hotels Group (IHG) er verdens mest globale hotelselskab og det største målt på antal værelser. IHG har mere end 3500 ejede, leasede, bestyrede og franchisebaserede hoteller og ca. 535.000 hotelværelser i næsten 100 lande og landområder. Efter den 11. september og den resulterende nedgang i hotel- og gæstgiveribranchen fokuserede selskabet på at reducere omkostningerne.
De to største udfordringer for IHG bestod bl.a. i behovet for:
- at reducere udgifterne med 33% for tre typer af support: helpdesk (telefonsupport), desksupport (hos kunden) og server (teknisk og vedligeholdelse)
- at forbedre slutkundernes tilfredshed
|
For at tackle udfordringerne, som IHG Corning stod overfor, udtænkte Xerox en strategi, der:
- anvender Lean Six Sigma-metodik til at fastslå systemets nuværende tilstand, identificere grundliggende årsager til høje omkostninger og tilvejebringe et forretningsgrundlag baseret på fakta til at foretage fremtidige investeringer
- løser flere problemer i helpdesken efter en analyse, der viste, at supportdesken hos kunder koster 80% mere pr. problem
- implementerer fjernbetjeningsteknologi til at afhjælpe flere problemer i helpdesken
- opdaterer og standardiserer styresystemer for at reducere problemmængden med 10%
- flytter kundeadministration uden for virksomheden
- eliminerer dobbeltarbejde indbyrdes hos leverandører
|
Løsningen fra Xerox gav IHG disse fordele:
- lavere omkostninger på USD 1,2 mio. det første år og USD 1,4 mio. det andet år
- helpdeskens løsningsprocent er steget fra 59% til 75%
- gennemsnitlig hurtigere problemafhjælpning fra 13 til 6 timer
- forbedret slutbrugertilfredshed og service
|
| |
