Önde gelen bir Amerikan sigorta şirketi ülke çapında milyonlarca müşteriye hizmet vermektedir. Ancak şirket endüstride yaygın olan bir sorunla karşı karşıya: kar marjlarına ve markaya zarar veren poliçe iptalleri. İlk araştırmalar, çok sayıda ayrılmada önemli bir faktörün faturalama bildirimleri olduğunu gösterdi. Ancak, bu milyonlarca dolarlık sorunu çözmeye yönelik dahili girişimler kayda değer ve ölçülebilir bir etki elde etmede başarısız oldu.
Zorluk
Sigorta şirketinin karşı karşıya olduğu temel zorluklar arasında aşağıdaki gereksinimler yer almaktaydı:
faturalama bildirimleriyle ilgili müşteri memnuniyetsizliğini ve kafa karışıklığını ortadan kaldırma ― buna ne kadar ve ne zaman ödeme yapılacağını, primlerin nasıl hesaplandığını veya sorunlar ve sorularla ilgili kime başvurulacağını bilmeme dahildir
bağlılık oluşturacak ve ek satışları artıracak dokümanlar tasarlama
poliçe tanımları ve müşteri kimlik kartları gibi ilişkili dokümanları geliştirme.
Çözüm
Sigorta şirketinin karşı karşıya olduğu zorlukların üstesinden gelmek için, Xerox aşağıdakileri gerçekleştirmek üzere İletişim Mühendisliği uzmanlarını görevlendirdi:
bir Bilgi Alışverişi Çalışması (KEW) yaparak müşterilerle iletişim kurmak için kullanılan tüm dokümanları inceleme ve yeni doküman tasarımı sayesinde en önemli iş avantajlarını oluşturacakları belirleme
müşteri kuruluşlarından ve Müşterinin Sesi tarafından sağlanan görüşlerden bu dokümanların her yönüyle ilgili ayrıntılı bilgi toplama
faturalama bildirimlerini, poliçe tanımlarını ve kimlik kartlarını geliştirmek üzere, kazanılan bilgiyi 80'den fazla yolla uygulamaya
geliştirmeleri uygulamak ve şirket hedeflerine ulaşmak için doküman tasarımını geliştirme, test etme ve düzeltme.
Sonuçlar
Xerox çözümü, sigorta şirketi için şu avantajları sağlamıştır:
100.000'den fazla poliçe sahibi tarafından orijinallerinden üstün olduğu onaylanan yeni baştan yapılandırılmış dokümanlar
şirketle iş yapma kolaylığının artması
bağımsız araştırmaların da doğruladığı gibi, rakiplerin dokümanlarından daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayan iyileştirilmiş dokümanlar.
