Sweden> change country
> Document Outsourcing > Referenser

Ett av USA:s ledande försäkringsbolag

Affärsavdelning: Marknadsföring, Verksamhet
Bransch: Försäkringar
Tjänsteerbjudande: Customer Communication Services

> visa PDF

Ett av USA:s ledande försäkringsbolag med miljontals kunder över hela landet. Företaget stod dock inför samma utmaning som resten av branschen: Många kunder valde att säga upp sin försäkring, vilket påverkade resultatet och varumärket negativt. Inledande efterforskningar visade att kundernas faktureinformation var en viktig anledning till antalet uppsägningar. De första försöken att ta itu med det här mångmiljonproblemet rönte dock inga framgångar och effekten blev varken märkbar eller tydlig.

Utmaningen:
Försäkringsbolaget behövde framför allt:
  • få slut på kundernas missnöje och förvirring över fakturorna. Ofta visste kunderna inte vad de skulle betala eller när, hur premien beräknades eller vem de skulle kontakta vid frågor eller problem
  • utforma dokument som byggde upp kundernas lojalitet och underlättade relaterad försäljning
  • förbättra liknande dokument som försäkringsbrev och kundernas ID-kort.
Lösningen:
För att uppfylla försäkringsbolagets behov tog Xerox hjälp av experter på kommunikationsutformning för att:
  • genomföra ett KEW-seminarium (Knowledge Exchange Workshop eller seminarium för kunskapsutbyte) för att se över alla dokument som används för att kommunicera med kunderna och hitta de dokument där en ny design kan innebära störst förbättringar för verksamheten
  • samla detaljerad information om varje aspekt av dessa dokument från kundorganisationer och använda kundernas synpunkter
  • använda den samlade kunskapen till att förbättra fakturor, försäkringsbrev och ID-kort på över 80 olika sätt
  • utveckla, testa och förfina dokumentens utseende för att införa förbättringar och uppnå företagets mål.
Resultatet:
Xerox lösning innebar följande fördelar för försäkringsbolaget:
  • omarbetade dokument som fick bättre betyg än de ursprungliga av närmare 100 000 försäkringstagare
  • det blev enklare att göra affärer med företaget
  • dokumenten förbättrades vilket innebar en mycket bättre kundupplevelse än konkurrenternas dokument – enligt en oberoende studie.