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Companhia de seguros líder nos Estados Unidos | | |
Uma companhia de seguros líder nos Estados Unidos possui milhões de clientes em todo o país. Porém, a empresa debatia-se com um desafio comum no sector: o cancelamento de contratos de apólices que afectam os resultados finais e a marca. Um estudo inicial mostrou que os extractos de conta dos clientes eram um factor essencial num grande número de casos. Mas as iniciativas internas adoptadas para gerir este problema de vários milhões de dólares não teve êxito no sentido de provocar um impacto significativo e mensurável.
Entre os principais desafios da companhia de seguros, encontravam-se:
- eliminar a insatisfação dos clientes e a confusão resultante dos extractos de conta, incluindo o desconhecimento do valor a pagar e da data de pagamento, a fórmula de cálculo dos prémios, ou a pessoa de contacto no caso de haver problemas ou questões
- conceber documentos destinados a aumentar a fidelidade e facilitar a venda cruzada
- optimizar documentos relacionados, tais como declarações das apólices e cartão de identificação dos clientes.
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Para cumprir os desafios da companhia de seguros, a Xerox contratou especialistas em engenharia de comunicações para:
- organizar um workshop para troca de conhecimentos (KEW) com o objectivo de rever todos os documentos utilizados para comunicar com os clientes e identificar os documentos que irão gerar as vantagens comerciais mais significativas com a concepção de novos documentos
- recolher informações detalhadas acerca de cada um dos aspectos destes documentos junto de organismos clientes, bem como opiniões dos clientes
- utilizar os conhecimentos obtidos para implementar mais de 80 formas de optimizar os extractos de conta, as apólices e os cartões de identificação
- desenvolver, testar e aperfeiçoar a concepção de documentos, no sentido de implementar melhorias e alcançar os objectivos da empresa.
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A solução da Xerox proporcionou à companhia de seguros as vantagens que se seguem:
- reformulação dos documentos considerados melhores do que os originais por cerca de 100.000 titulares de apólices
- aumento da facilidade de fazer negócios com a empresa
- documentos optimizados, que proporcionam aos clientes uma experiência muito melhor do que os documentos da concorrência, tal como verificado por estudos independentes.
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