Norway> change country
> Document Outsourcing > Tilfellestudier

Et ledende amerikansk forsikringsselskap

Bedriftsavdeling: Drift, Markedsføringsavdelingen
Industri: Forsikring
Servicetilbud: Customer Communication Services

> les PDF

Et ledende amerikansk forsikingsselskap har millioner av kunder over hele landet. Men selskapet sto overfor en vanlig utfordring i bransjen, poliser ble sagt opp og det innvirket til slutt på bunnlinjen og varemerket deres. De første undersøkelsene viste at fakturaene de sendte ut var en viktig grunn til at mange av kundene sa opp forsikringen sin. Men til tross for at det ble foretatt interne tiltak for å rette på dette kostbare problemet, viste det seg raskt at det ikke var nok for å få til en større og målbar endring.

Utfordringen
Forsikringsselskapets største utfordringer besto blant annet i å:
  • sørge for å få fornøyde kunder og eliminere forvirring i forbindelse med fakturaene ― inkludert usikkerheten rundt hva som skulle betales når, hvordan premiene ble beregnet eller hvem de skulle ta kontakt med i forbindelse med problemer og spørsmål
  • utarbeide dokumenter som skaper lojalitet og tilrettelegge for kryssalg
  • heve kvaliteten på tilsvarende dokumenter, som for eksempel forsikringsvilkårene og kundenes ID-kort.
Løsningen
For å takle disse utfordringene tok Xerox kontakt med eksperter innenfor kommunikasjonsteknologi for å:
  • gjennomføre workshops med kunnskapsutveksling (KEW) for å gjennomgå alle dokumenter som blir brukt til å kommunisere med kunder og identifisere de som vil generere de viktigste forretningsfordelene ved en ny dokumentdesign
  • samle inn detaljert informasjon om alle aspekter ved disse dokumentene fra kundeorganisasjoner og gjennom tilbakemelding fra kundene
  • bruke denne kunnskapen til å implementere over 80 måter å heve kvaliteten på fakturaene, forsikringsvilkårene og ID-kortene på
  • utvikle og teste ny dokumentdesign for å implementere bedringer og nå selskapets mål.
Resultatet
Xerox-løsningen medførte følgende fordeler for forsikringsselskapet:
  • nye dokumenter som ble ansett som mye bedre enn de opprinngelige ved tilbakemelding fra nesten 100 000 forsikringstakere
  • det ble mye enklere å drive forretninger med selskapet
  • dokumentene fikk høyere kvalitet, noe som ga en mye bedre kundeopplevelse enn med konkurrerende dokumenter, noe som ble bekreftet gjennom en rekke uavhengige undersøkelser.