Een vooraanstaande verzekeringsmaatschappij in de VS bedient miljoenen klanten in het hele land. Het bedrijf stond echter voor een probleem dat wijdverbreid is in deze sector: annuleringen van polissen die de bedrijfsresultaten flink benadelen en het merk geen goed doen. Uit een eerste onderzoek bleek dat de facturen voor de klant een wezenlijke rol speelden in het grote aantal klanten die overstapten naar de concurrenten. Interne pogingen om dit probleem dat in de miljoenen dollars liep op te lossen gaven echter niet het gewenste resultaat.
De uitdaging
De verzekeringsmaatschappij zag zich genoodzaakt om onder andere:
de ontevredenheid van de klant en diens verwarring als gevolg van de onduidelijke facturen weg te nemen ― verwarring betreffende de omvang van het verschuldigde bedrag, de betalingstermijn, de manier waarop de premies werden berekend, of wie de contactpersonen zijn wanneer zij vragen en problemen hebben
documenten te creëren die de klantentrouw bevorderen en cross-selling mogelijk maken
verwante documentatie te verbeteren zoals polisverklaringen en klantenpasjes.
De oplossing
Om een antwoord te vinden op de uitdagingen van de verzekeringsmaatschappij schakelde Xerox experts op het gebied van communicatietechnologie in om:
een kennisuitwisselingsworkshop te houden om alle documenten die voor de communicatie met de klant worden gebruikt te evalueren en zo vast te stellen welke daarvan de grootste zakelijke voordelen opleveren met een nieuw documentontwerp
gedetailleerde informatie over ieder aspect van deze documenten te vergaren via klantenorganisaties en inzichten verkregen via de Voice of the Customer
de verworven kennis toe te passen om meer dan 80 manieren ter verbetering van de facturen, polisverklaringen en pasjes te implementeren
het documentontwerp te ontwikkelen, testen en verfijnen om verbeteringen te implementeren en de bedrijfsdoelstellingen te behalen.
De resultaten
De oplossing van Xerox bood de volgende voordelen voor de verzekeringsmaatschappij:
opnieuw ontworpen documenten die door bijna 100.000 polishouders superieur werden bevonden aan de originelen
zaken doen met het bedrijf was nu een stuk eenvoudiger
verbeterde documenten voor een veel betere ervaring van de klant vergeleken met documenten van de concurrenten, zoals aangetoond werd via onafhankelijk onderzoek.
