 | | | | |
Johtava yhdysvaltalainen vakuutusyhtiö | | |
Johtava yhdysvaltalainen vakuutusyhtiö palvelee miljoonia asiakkaita ympäri maata. Yritys joutui vastaamaan alalla tavalliseen haasteeseen: vakuutusten irtisanomiset vaikuttivat kielteisesti niin taloudellisiin tuloksiin kuin yrityksen brändiin. Alkuvaiheen tutkimukset osoittivat, että asiakkaiden saamat laskutiedot olivat tärkeä tekijä monissa irtisanomisissa. Sisäiset toimet tämän monen miljoonan dollarin arvoisen ongelman ratkaisemiseksi eivät tuottaneet merkittäviä ja mitattavia tuloksia.
Vakuutusyhtiön haasteina olivat mm. seuraavat tarpeet:
- laskutietojen asiakkaissa aiheuttamasta tyytymättömyydestä ja hämmennyksestä oli päästävä eroon – asiakkaiden oli vaikea ymmärtää mitä piti maksaa ja milloin, miten vakuutusmaksut oli laskettu, tai keneen piti ottaa yhteyttä, jos heillä oli kysyttävää
- asiakirjat tuli muotoilla siten, että niillä voitiin luoda asiakasuskollisuutta ja mahdollistaa lisämyynti
- muita asiakirjoja haluttiin myös parantaa, kuten vakuutuskirjat ja asiakaskortit.
|
Xerox vastasi vakuutusyhtiön haasteisiin tuomalla paikalle viestinnän suunnittelun asiantuntijoita, jotka:
- toteuttivat tiedonvaihto-workshopin, jossa käytiin läpi kaikki asiakasviestinnässä käytettävät asiakirjat ja määriteltiin mitkä niistä kannattaisi suunnitella uudelleen, jotta saataisiin eniten hyötyä yritykselle
- keräsivät yksityiskohtaista tietoa kaikista näistä asiakirjoista asiakasyrityksiltä sekä mielipiteitä asiakaspalautteesta
- käyttivät kerättyjä tietoja toteuttaakseen yli 80 parannusta laskutietoihin, vakuutuskirjoihin ja asiakaskortteihin
- kehittivät, testasivat ja viimeistelivät asiakirjojen muotoilun, jolla saavutettiin parannuksia ja päästiin yrityksen tavoitteisiin.
|
Xeroxin ratkaisu tuotti vakuutusyhtiölle seuraavia etuja:
- lähes 100 000 vakuutusasiakasta vahvisti uusittujen asiakirjojen olevan aiempaa parempia
- yhtiön kanssa oli entistä helpompi toimia
- parannetut asiakirjat antoivat asiakkaille kilpailijoiden vastaavia asiakirjoja paremman kokemuksen - minkä riippumattomat tutkimukset vahvistivat.
|
| |
