 | | | | |
Et førende forsikringsselskab i USA | | |
Et førende forsikringsselskab i USA, der betjener en millionskare af kunder i hele landet. Men selskabet stod over for en udfordring, der deles med andre i branchen: forsikringer, der bliver opsagt, og som gør ondt på bundlinjen og firmaets brand. En indledende undersøgelse viste, at fakturaudtogene var en hovedfaktor for et stort antal opsigelsers vedkommende. Men interne initiativer, som skulle tackle dette problem og kostede adskillige millioner dollar, havde ikke givet nogen målbar effekt af betydning.
Udfordringerne for forsikringsselskabet bestod bl.a. i behovet for:
- at undgå, at kunderne bliver utilfredse og forvirrede over deres fakturaudtog ― herunder manglende overblik over, hvad de skal betale og hvornår, hvordan præmierne beregnes, eller hvor de skal henvende sig, hvis de har problemer eller spørgsmål
- at udarbejde dokumenter, der opbygger loyalitet og muliggør mersalg
- at forbedre relaterede dokumenter som f.eks. policebetingelser og id-kort til kunder
|
For at tackle udfordringerne for forsikringsselskabet inddrog Xerox eksperter i kommunikationsteknologi, der:
- afholdt en vidensworkshop, hvor man gennemgik alle de dokumenter, der blev anvendt til at kommunikere med kunderne, og identificerede de dokumenter, der kunne give de største forretningsmæssige fordele med en ny udformning af dokumenterne
- indhentede udførlige oplysninger om hvert eneste aspekt af de pågældende dokumenter hos kundevirksomheder og indsigt i form af kundernes egne holdninger
- anvendte den indhentede viden til at implementere mere end 80 måder til forbedring af fakturaudtog, policebetingelser og id-kort til kunder
- udarbejdede, testede og finpudsede dokumenternes udformning for at indføre forbedringer og indfri selskabets mål
|
Løsningen fra Xerox gav forsikringsselskabet disse fordele:
- dokumenter i en ændret udformning, der er målbart bedre end den oprindelige og gav næsten 100.000 forsikringstagere
- det er blevet lettere at gøre forretninger med selskabet
- forbedrede dokumenter, der giver en betydeligt bedre kundeoplevelse end konkurrenternes dokumenter, som påvist af uafhængige undersøgelser
|
| |
