Co-operative Financial Services (CFS) İngiltere'nin en büyük tüketici kooperatifinin bir parçasıdır ve 6,5 milyon müşterisine çok sayıda finansal ve sigorta ürünü sunmaktadır. Şirket her gün 10,000'in üzerinde baskı, e-posta, faks ve müşteriler tarafından elle yazılmış belge almaktadır. Ama sadece manuel süreçler kullanarak CFS istenen düzeyde iletişim yönetimi ve hizmet sunamıyordu ve bu da müşteri memnuniyetini ve müşterilerin elde tutulmasını olumsuz etkiliyordu.
Zorluk
CFS'nin karşı karşıya olduğu zorluklar arasında aşağıdaki gereksinimler de yer almaktaydı:
çok sayıda müşteri yazışmasını yönetme sürecini hızlandırma
insan kaynakları ve gerekli depolama alanı anlamında, yazışmalarla ilgili işlemlerin maliyetini azaltma
CFS'nin şirket açısından stratejik önem taşıyan konulara odaklanmasını sağlayacak şekilde, yazışmaları yönetebilecek ve düzenli teknoloji yenilemeleri sağlayacak harici bir sağlayıcı seçme
Çözüm
Xerox çözümü iki yıllık bir süreç içerisinde beş aşamada uygulanan iki girişim üzerine odaklanmıştı:
CFS'nin posta faaliyetlerini gelen tüm sigorta ve bireysel bankacılık yazışmalarını etkili bir şekilde işleme alacak ve kataloglandıracak, tam otomatik bir e-posta odasına dönüştürme
müşterilerden gelen yazışmaların en tepeden en aşağı kadar dağıtılmasını ve işleme alınmasını sağlayacak, kapsamlı bir kurumsal içerik yönetimi sağlama
Sonuçlar
Xerox çözümü CFS için birçok önemli avantaj sağlamıştır:
daha önceden yedi gün süren sigorta hak taleplerinin aynı gün içerisinde karara bağlanması da dahil olmak üzere, gelişmiş müşteri hizmetleri
önemli müşteri dokümanlarının kullanıma hazır olması
hizmet masasına yönelik çağrıların ve yazışma işlemleri ile ilgilenen çalışanların sayısının azalması ile elde edilen maliyet tasarrufu
